El mirall dels hotels

Treballen mentre la gent descansa i tenen poca visibilitat per als clients però són les autèntiques responsables de la imatge de l’hotel. De la real, de la de l’habitació on passaran la nit. Són les desenes de cambreres de pisos – no hi ha xifres sobre el total– que tenen tot a punt als allotjaments del Principat perquè milions de persones hi puguin pernoctar qualsevol dia de l’any. Les professionals es reivindiquen com “les que posem en marxa l’hotel, som el principal perquè movem l’hotel” i accepten la importància que tenen per a la bona reputació de l’establiment per això totes tenen molt en compte donar un tracte molt correcte al client, i els comentaris, online i els que es deixen presencials, sobre la valoració que mereixen. “Som conscients que el bon servei comença per nosaltres, som molt importants i els qüestionaris sempre diuen que el personal és agradable”, assenyala Rafi Berguillos, governanta de l’hotel Casa Canut, el càrrec responsable de la distribució i supervisió de la feina de la neteja de pisos. Té un bagatge de 33 anys en aquesta feina, on es manté tot i haver arribat a l’edat de la jubilació “perquè soc activa i m’agrada, si no no hi seria”, i manté l’exigència de sempre de “tenir-lo tot impecable i el client no ha de trobar mai restes del pas d’un altre client”.

Algunes senten que “fem una feina que no està reconeguda ni econòmicament ni per la tasca” de manera general, manifesta Susana Sosa, cambrera de pis a l’hotel Tulip Inn Delfos des de fa tres anys i onze dedicada a la mateixa tasca. I els empresaris reconeixen que “són les menys reconegudes però són molt importants”, afirma el president de la Unió Hotelera i director de l’Andorra Center, Carles Ramos, alhora que destaca que les plantilles es mantenen durant anys. En el seu cas la governanta, Herminia Pinheiro, porta 20 anys “perquè és una feina que m’agrada i no canviaré i tinc 50 anys”, argumenta. Ramos constata que “per norma general és gent bastant estable perquè la qualificació no és imprescindible. Es tracta de fer la feina com mana la governanta en cada lloc, no té massa misteri i és similar a qualsevol establiment”. La situació per completar les plantilles es complica en els hotels més grans on tenen problemes per cobrir els llocs de les cambreres de pisos, especialment en els establiments que obren durant la temporada d’esquí. “Tenen moltes ofertes, per una petita millora econòmica canvien de lloc o pels dies de festa, ara tenen un per setmana i la lluita és perquè en tinguin dos”, explica Jordi Poza director dels hotels Golden Tulip Inn Fènix i del Tulip Inn Delfos de la cadena Daguisa que gestiona més de 750 places, una part important en parròquies altes durant l’hivern. Cada any complementen les plantilles amb reforç d’empleats de temporada “que ens venen cada any i a les dotze noies fixes se sumen quatre més” per encarregar-se de les 180 habitacions del Tulip Inn Delfos, posa d’exemple.

LLUNY DE LES ‘KELLYS’

Les condicions laborals no tenen, però, res a veure amb les que hi ha a Espanya on hi ha una forta lluita reivindicativa de les allí anomenades kellys que reclamen millores perquè cobren per habitacions i les han de fer en molt poc temps. “Tenen 22 o 25 habitacions per noia, la feina no està valorada i no es paguen les hores de més” ressalta Yolanda Casado, empleada del Golden Tulip Inn Fènix, amb catorze anys d’experiència en el sector i nou mesos al país. Al Principat les cambreres de pisos pertanyen a les plantilles fixes i perceben sous mensuals que superen habitualment els 1.100 euros, amb esmorzar i dinar inclòs, i l’horari s’estén de les set del matí a les quatre de la tarda amb dues pauses “i si fan més hores aquí a Casa Canut es paga”, precisa la governanta de l’establiment que com tots els consultats tenen una cambrera de guàrdia en la franja tard-nit. I és que l’horari és un dels grans atractius per escollir aquesta feina, gairebé exclusiva de dones però on ja comença a aparèixer algun home “no són tan ràpids però ho fan”, apunta Maribel Ávila de l’hotel Tulip Inn Delfos. Carles Ramos assegura que moltes cambreres de pisos “són mares de família i poden marxar a les quatre de la tarda” i entén que “el salari és correcte i és important no carregar-les amb un nombre d’habitacions elevat i potser les compensa més l’horari que cobrar cent euros més en una altra feina perquè tenen les tardes lliures”.

La ràtio de les habitacions que han de netejar se situa molt lluny del que succeeix en temporada alta a les comarques veïnes. “Hi ha una noia per cada 15-16 habitacions, les planificacions es basen en això” i quan baixa l’ocupació en fan menys, indica el president de la Unió Hotelera i especifica que en hotels de més categoria “on les habitacions són molt grans ho fan entre dues noies”. En el cas de Casa Canut, de cinc estrelles, el repartiment de feina és ben diferent amb particularitats com que “fan un màxim de vuit habitacions cadascuna” o que a les tardes es fa un repàs obligatòriament a cada cambra ocupada per si cal refer el llit, el bany o reposar roba o accessoris. Rafi Berguillos assegura que com a Casa Canut “no es treballa enlloc” i rememora una experiència laboral que va tenir en un altre hotel del Principat d’on va marxar perquè “hi havia 133 habitacions per a nou dones, era impossible fer-ho, no posaven suficient personal” i reflexiona que això repercuteix en el servei que rep el client i que fa anys al país les condicions per a les cambreres de pisos eren més dures “s’havia de córrer molt, no arribava el temps, llavors es treballava molt a Andorra, hi havia molts clients”.

La feina d’una cambrera de pisos és molt similar arreu del país. Comencen la jornada al voltant de les set del matí amb la neteja de les zones comunes de l’hotel –recepció, banys, oficines, restaurant i menjadors– i a partir de les nou inicien la ruta per les plantes assignades a l’establiment per fer les habitacions, sempre més a fons les que hi ha sortides i nous clients. Una feina que inicialment semblaria “que pot fer qualsevol, no és complicat” perquè es tracta de netejar, coincideixen les professionals del sector, però per a la qual tothom no serveix. “T’ha d’agradar perquè si no el client ho nota” opina la governanta de l’Andorra Center que valora que en el seu cas “les noies estan contentes i reconegudes i està ben pagat. Cada any estem millor, en les condicions econòmiques i quant al que s’ha de fer”. La supervisora de Casa Canut al·lega que has d’estar a gust perquè és una feina que està sotmesa a condicionants determinants en la vida familiar com les de les dates de les vacances, que per a l’hoteleria no poden ser des de l’1 de desembre al 30 d’abril ni a l’agost. O els festius més assenyalats i ponts que s’han de treballar sempre si no coincideix amb el dia de festa setmanal, perquè és quan els hotels fan el ple “però t’acostumes i nosaltres a casa totes les celebracions, com el Nadal les fem per sopar”, exposa Rafi Berguillos.

L’inconvenient més habitual per treballar de cambrera de pisos és el desgast físic que representa. “És una feina que castiga el cos, és molt monòtona” explica Carles Ramos que puntualitza que tot i així “la gent aguanta bastant anys i és difícil recol·locar-les perquè solen necessitar les tardes lliures i és complicat”. Susana Sosa recalca que “físicament desgasta” perquè han d’aixecar llits i de vegades posar els supletoris “però m’agrada la feina i l’horari”, declara, tot i que en el seu cas completa la jornada laboral amb la neteja d’uns despatxos “simplement per tenir més ingressos”. Joan Poza emfatitza que s’ha de tenir en compte que les cambreres de pisos “passen un estrès fort perquè el recepcionista demana l’habitació neta per als nous clients i potser no està feta perquè acaba de marxar l’altre client”. És una dificultat que tenen assumida les professionals, el ritme intens que han de tenir entre les dotze del migdia quan surt el client que aprofita l’estada de relax fins a última hora i les dues, quan han de tenir-ho tot llest per a qui arriba. La feina s’acumula “perquè tothom marxa a la mateixa hora” motiu pel qual Yolanda Casado proposa que la sortida de l’habitació s’hauria de fixar a les deu del matí.

La tasca d’una cambrera de pis consisteix a canviar la roba de llit, retirar la brossa, netejar bany i habitació, cadascuna a la seva manera i ritme, “primer obro finestres perquè es ventili i faig el lavabo”, relata Maribel Ávila, amb sis anys d’experiència en apart­hotels “que són més pesats perquè hi ha cuina i si ho deixen brut has de fer tot, des dels coberts i les paelles, als llits”. Com deixa el client la cambra condiciona la dedicació que hi han de posar. “Pots trobar de tot: vòmits, preservatius, consoladors, i tirat a qualsevol lloc”, coincideixen les professionals, i Maribel Ávila diu que “el pitjor són els grups de joves” per la brutícia i desordre que deixen. I rememoren que en alguna ocasió s’han trobat una tauleta a la banyera o com sovint desapareix material de les habitacions.

‘

PLAIDS’ I TUBS DEL PAPER

Els clients s’emporten de tot i de tots els hotels. Els barnussos i les tovalloles figuren entre els objectes més atractius per incloure a la maleta però també algun coixí i fins i tot gots de vidre. La peça estrella a la cadena Daguisa és el plaid, una petita manta decorativa que es posa a la part final del llit. “Desapareixen” comenten iròniques les cambreres de pisos i també “el tub de dins del rotlle del paper higiènic. Almenys se n’emporten 30 cada any”, xifra el director, que admet que tenen poques opcions de reclamar la pèrdua perquè encara que sigui evident que s’han endut el material no se li pot carregar al client en la targeta de crèdit qualsevol cosa. A Casa Canut ofereixen la possibilitat de comprar els accessoris de roba per a qui s’encapritxi amb alguna cosa. I també mereix capítol a part els oblits dels allotjats. El més habitual és roba, “sobretot roba interior que et trobes a qualsevol lloc i bruta”, que les noies de la neteja han de recollir i que l’hotel ha de guardar durant un any per si el propietari ho reclama, cosa que moltes vegades no succeeix. En ocasions els establiments han de fer front a reclamacions de peces que en cap cas no apareixen a l’habitació “i després et truquen per dir-te que ho han trobat en un altre lloc”, explica Rafi Berguillos, que recorda el descuit d’objectes de més valor. “Una vegada uns clients es van deixar un anell a la cambra i en recuperar-lo van deixar 100 euros de propina que van anar a parar a les cambreres de pisos” i al Tulip Inn Delfos fa poc uns clients es van deixar una maleta.

Les noies d’habitacions han viscut alguna situació “incòmoda” ara convertides en anècdotes. La necessitat de fer la feina les porta en més d’una ocasió a picar a una porta per netejar la cambra i entrar perquè ningú respon, el que provoca que hagin trobat més d’una vegada els clients tranquil·lament dormint o en una situació molt íntima. Ensurts que es poden evitar “posant el cartell de no molestar” reclamen les professionals, que també demanen als clients que posin el de que poden netejar perquè els facilita la feina i poca gent ho fa.

Les cambreres de pisos detecten en els anys d’experiència “que els clients són més exigents que abans. Aquest estiu un em va dir que ell pagava i volia l’habitació feta a les 10 i educadament li vaig explicar i després es va disculpar”, relata Yolanda Casado que es mostra “preocupada” pel que reflecteixen els comentaris dels clients en Internet sobre la seva feina per la influència que té en la decisió d’altres clients d’escollir aquell hotel. És una feina en cadena i “si un client es queixa no afecta la teva imatge és la de l’hotel, la de l’empresa”, emfatitza.

Els dos directors coincideixen a posar en valor la feina de les cambreres de pisos i que pel que suposen per a la imatge que projecten dels hotels “se les ha de cuidar molt” i subratllen que moltes porten 25 anys, 10 o 12 el que demostra que estan a gust a les empreses.