“Tenim l'expectativa de duplicar la facturació”

El passat mes de desembre els call centers de la Massana i Encamp s’unificaven. Les operadores Andorra Telecom i Avatel van segellar una aliança que ha permès un creixement de la plantilla fins als 180 treballadors permanents i una facturació estimada aquest 2022 de 3,7 milions d’euros.

Com es reparteix la facturació entre clients andorrans i de fora?

Estem parlant d’un 20% en territori andorrà i un 80% a Espanya i Portugal. Estem començant també a prestar serveis des d’aquí a França. El coneixement de llengües del personal és el principal avantatge quan sortim al mercat internacional.

Català, castellà, francès, anglès i suposo que en molts casos també el portuguès.

Sí, i també ens estem trobant italià, que és un mercat que hem d’explotar. La veritat és que sorprèn. Vinc de llocs on la limitació lingüística fa que la capacitació del personal sigui més complicada i el client ho valora.

Això ens converteix en competitius respecte a mercats amb tradició com el llatinoamericà?

Fins i tot millors. Som molt competitius. Com més a prop estiguis de l’operació geogràficament o de fus horari més fàcil és vendre el servei. Llatinoamèrica té l’avantatge dels costos però el client demana un servei molt més professional. Valora que els atenguis en els seus trams horaris en les mateixes condicions, que no hi hagi matisos tan marcats de llenguatge i la proximitat per controlar l’operació. Sovint clients espanyols venen a fer formació als nostres agents, cosa que es complica molt si t’has de desplaçar 12 o 13 hores d’avió.

Per tant, la vostra perspectiva és créixer?

Sense cap mena de dubte.

Cap a on? Perquè el mercat andorrà té els seus límits.

No descartarem cap oportunitat.

El creixement ha de venir pels dos camins. A Andorra ens queda terreny i al mercat espanyol som mot competitius. Fins i tot podem desplaçar algun call center tradicional, amb menys cintura a l’hora d’adaptar-se.

En el mercat andorrà no teniu competència, després de la fusió.

Des del punt de vista de l’outsourcing en plataformes de concertació al client no hi ha competència real ni per dimensions ni per capacitat tecnològica. Les plataformes digitals que es necessiten requereixen unes inversions que a dia d’avui no són fàcils de finançar. I per un altre costat, el volum crític: hi ha operacions amb escàs marge que desenvolupen petits call centers que fins i tot permeten a la gent treballar des de casa, que no ens interessen. Estem molt més especialitzats i podem atacar mercats de més valor afegit.

Avatel és un dels socis d’Espic. Assumiu tota l’atenció al client d’Avatel?

No tota. Avatel és un de la vintena de clients que tenim. Té un pes important però no tot. De fet, també treballem per a altres operadors de telecomunicacions espanyols.

No hi ha incompatibilitat?

En absolut. Si tens un nivell de professionalitat que asseguri aquesta exclusivitat en termes d’informació i administres les dades amb la confidencialitat necessària els clients, no tenen cap inconvenient.

La legislació andorrana de protecció de dades cobreix les vostres necessitats?

No canvia gaire. Al cap i la fi, la normativa de protecció de dades és de nivell europeu. La legislació tendeix a protegir el ciutadà al qual ens dirigim. La legislació aplicable és la pròpia del lloc on es trobi. La realitat és que l’homegeneïtat de dades al territori europeu abarca també Andorra. No hem tingut cap dificultat.

Hi ha massa crítica al mercat laboral per continuar creixent?

És complex perquè al final la mà d’obra disponible a Andorra és molt limitada. Gràcies a Déu estem en una societat de plena ocupació i és complicat que els processos de selecció es completin. En tot cas aportem una solució que genera un entorn a gent jove que vol desenvoupar una carrera professional amigable. Som menys exigents en termes d’horaris que sectors com l’hosteleria i tenim atractiu per captar capital humà que ens permeti créixer. No és més complicat que en altres territoris. Evidentment, hi haurà un límit. No és el mateix trobar treballadors en un entorn social de 70.000 persones que en un de dos milions, pero creiem que encara tenim capacitat per créixer.

Us plantegeu la possibilitat de muntar ‘call centers’ fora?

No rebutgem cap possibilitat. Vivim i creixem a mesura que el client demana serveis. Si creiem que poden aportar però no tenim capacitat de donar resposta farem el que calgui, però crec que ens queda molt recorregut a fer a Andorra, abans.

Teniu dos centres, a la Massana i Encamp, però esteu al límit de la saturació.

La nostra dificultat avui té més a veure amb l’accés a un mercat immobiliari competititu. Necessitem créixer i possiblement haguem d’obrir una tercera instal·lació però no tenim capacitat de trobar alguna cosa que ens permeti unificar-nos, però estem buscant solucions.

Vol dir que us resulta molt difícil trobar un local prou gran per acollir l’empresa?

Correcte.

I tampoc són barats...

Els problemes del mercat immobiliari ens afecten tant a nosaltres per expandir-nos com als treballadors. Costa trobar locals més grans, no hi ha tant espai disponible. I si el trobes és car. Això també afecta el personal.

Quina expectativa de creixement teniu per enguany?

Tenim l’expectativa de duplicar facturació perquè venim d’un model d’integració de nous socis que aporten negoci. No és comparable l’Espic del 2021 al que tenim el 2022. I això ens dona el pulmó financer per poder créixer; el pulmó tecnològic per desenvolupar negoci amb garanties de confiança, connectivitat i integració per al client, i una expectativa de creixement.

Com es conjuguen les diferències de cultura empresarial entre els dos socis, una operadora pública i una privada?

En aquest sentit, no he vist cap particularitat en la gestió. Porto set mesos i no he trobat una diferència fonamental amb un consell d’administració purament privat.