Joan Foix

“Hi ha clients que diuen que no i acaben comprant”

Descobreix la perícia (i els trucs) dels teleoperadors. 41 anys, de Sant Julià de Lòria. Dirigeix el primer call center del país, compost per una seixantena de persones que assumeixen l’atenció al client d’empreses com Caldea o D-Link.

“Hi ha clients que diuen que no i acaben comprant”Sònia Bagudanch

Publicat per

Creat:

Actualitzat:

Com ens hem d’imaginar el dia a dia d’un ‘call center’?

El matí és frenètic. Hi ha dies que és impossible concentrar-se. Sobretot la franja de nou a una, és brutal.

I en sis llengües diferents.

Sí, és la riquesa del nostre call center. Els italians per exemple criden molt, apugen més el to i són més expressius, i els altres els han de fer abaixar el volum.

L’activitat d’un teleoperador para en algun moment?

Sí, més cap a l’hora de dinar o al vespre hi ha gent que llegeix, que estudia a distància...

Assumiu el servei d’atenció al client d’empreses molt diferents. Com ho fan?

Hem d’estar al dia del que ofereix cada client. Tenim serveis molt tècnics que requereixen formació i també de forma periòdica introduïm una prova de coneixement.

Per tant han de ser com treballadors d’aquelles empreses?

Tal qual! La gent que tenim aquí podria estar treballant perfectament a Caldea, per exemple.

I per resoldre les incidències dels clients?

En el cas de D-Link tenim un laboratori on l’operador hi connecta l’aparell i fa el test de l’error notificat per l’usuari.

Quins clients truquen més?

El mercat italià compra el router, arriba a casa i quan encara no l’ha obert ja està trucant. No vol tocar el paquet sense que algú li hagi explicat com instal·lar-lo.

I els andorrans com són?

Tenim poques incidències d’andorrans, però som més com els espanyols. D’obrir la capsa, provar de configurar i si no ho aconseguim truquem.

En un ‘call center’ es reben trucades gaire estranyes?

Trobes clients estranys, sí. O experiències com per exemple una que ens va passar que vam trucar per actualitzar la base de dades, vam demanar per una determinada persona i ens van dir que estava difunta.

Com ha de ser un teleoperador?

Sobretot ha de sentir-se còmode interactuant amb el client. L’ha de voler ajudar. A mi m’encanta baixar i escoltar-los una estona, perquè és una passada.

Per la manera com persuadeixen el client?

Sí, per com van obrint portes. El repte és que et diguin que no i acabar venent un producte. En això l’argumentari és important.

Jo dic “no m’interessa” d’entrada.

Doncs contestem, “no t’interessa tenir Internet gratis tota la vida?”. I aquí comença el joc.

I com segueix?

Tenim un document amb un argumentari d’objeccions. Quan l’agent truca va clicant la resposta que li dona el client i té una bateria d’objeccions per rebatre’l.

Està molt preparat, veig.

Qui es pensi que és improvisació està molt lluny de la veritat. Hi ha trucades de clients dient que no i que acaben comprant.

tracking