“Cal centrar-se més en el client i menys en el producte”

Què és Amazon Go?

És una iniciativa d’Amazon per entrar al món off­line. La gran proposta és que el consumidor no fa cues i no fa cap acció de pagament. Tu agafes el producte i quan surts de la botiga automàticament es carrega al teu compte.

Costa d’entendre avui en dia què volem els consumidors?

Sí, perquè hi ha moltes companyies que se centren en el producte i no en el consumidor, i això vol dir centrar-se en com consumeix. Les companyies que s’hi fixen guanyen força. Però en general, costa. Si fas cotxes vols fer cotxes i si vols fer cervesa, vols fer la millor cervesa del món.

Per què les empreses no acaben de fer el pas en matèria de digitalització?

Segurament m’atreveixo a dir que les persones som el primer obstacle. Jo mateix puc ser conscient que el meu ordinador és imprescindible, però fins que no deixem el paper costa. Els costums no es canvien d’un dia a l’altre. A vegades no som conscients de com ens ajuda la tecnologia i la quantitat d’eficiència que ens dona. Però la pandèmia ha accelerat aquest procés. Potser és una cosa positiva que ens ha deixat.

Es pot competir amb Amazon?

L’interessant d’aquesta aposta és que una empresa online reconeix que l’offline també té un valor. Per a mi és una gran notícia, també per a Andorra. És reconèixer que als consumidors ens agrada passejar o tenir llocs físics. Això ens ha d’ajudar a reflexionar sobre quin nivell de tecnologia podem aplicar als nostres comerços per fer-los més agradables.

Per tant, la botiga de tota la vida té una oportunitat aquí, oi?

Totalment d’acord. Tenia un amic que era director de màrqueting d’Amazon a Mèxic i em deia que el que Amazon amb l’online no té són les cares dels consumidors. Si un valor tenen les botigues físiques és que saps qui és cada consumidor. Ens hem de centrar més en el client i menys en el producte. Si és pel producte, segurament serà més fàcil que anem a comprar online. Però si és pel tracte o per la relació, donarem prioritat al físic. El tracte personal dona un valor.

Resumint, no podem viure d’esquenes a la tecnologia...

Els americans diuen: “Abraça la tecnologia, no t’ho qüestionis.” Jo mateix intento eliminar el paper i les tendències de la sostenibilitat van també en aquesta direcció. Un cop ho assumeixes és molt més fàcil. Les intel·ligències artificials també suposaran un canvi important. A mi el que em fascina és que el valor no està en la resposta, sinó a saber fer bé la pregunta. Hem de reflexionar quina tecnologia utilitzar perquè sigui més satisfactori per als clients.