turisme
La reputació 'online' farà perdre estrelles als allotjaments
Francesc Camp defensa valorar la qualitat del servei a través de les opinions que els clients deixen en
les plataformes
La reputació 'online' farà perdre estrelles als allotjaments
L’aposta per millorar el nivell de l’atenció als visitants es plasmarà en l’avaluació als allotjaments per atorgar les estrelles hoteleres. És el plantejament que defensa el ministre de Turisme i amb el qual rebutja les queixes d’Autèntics Hotels (AH) quan afirmen que no es té en compte el servei i es posa tot l’èmfasi en les instal·lacions. “Se’ns diu que la classificació no és prou exigent i que no es valoraran els serveis, i no és cert. La nova classificació valorarà els equipaments i els serveis, per als equi- paments hi haurà 276 ítems i en l’anterior n’hi havia 176. En els establiments de 5 estrelles n’hi haurà 166 d’obligatoris i abans n’eren 117”, recalca Francesc Camp en declaracions a COPE Andorra-AD Ràdio. Criteris que van des de la superfície de l’habitació fins al gruix del matalàs.
El titular de Turisme assenyala que el que es vol fer “per valorar els serveis és introduir la reputació online dels allotjaments a la classificació, posem booking com a referència, però n’hi ha molts d’altres”, i exposa que a través d’una empresa especialitzada que analitza la reputació online a molts països i molts tipus d’allotjaments diferents “obtindrem informació de bastants plataformes diferents dels hotels i dels allotjaments, i aquesta puntuació de 0 a 10 també entrarà al model”. I tindrà un pes important per mesurar la qualitat dels establiments, perquè la intenció “és que serveixi per donar més punts dels que s’han obtingut amb els equipaments. Sumarà i restarà punts, per la qual cosa et pots trobar que un hotel que per equipaments està en 5 estrelles, en tenir una mala valoració dels clients li baixarà i haurà de ser de quatre estrelles, i si vol seguir en cinc haurà de millorar el servei”.
Un reglament exigent
La revisió de la normativa per fixar la categoria dels establiments hauria de tenir un efecte notable respecte a les condicions actuals. És l’expectativa de Camp, perquè “si hem de fer un reglament perquè res no canviï no el fem, perquè no servirà per a res. L’objectiu és ser exigent i tenir clar el model, que és equipaments més la valoració que donin els clients, que sumarà o restarà”, insisteix. La possibilitat de contemplar paràmetres com un nombre d’empleats obligatori per habitació que proposa AH o vigilar que no es baixi del preu de cost per garantir la qualitat no és viable segons el ministre. Argumenta que aquest col·lectiu són quinze hotels “i poden fer mecanismes de mesura molt precisos, i suposo que assumeixen els costos, però estem parlant de 300 allotjaments turístics a Andorra i és molt difícil traslladar el que ells fan als seus hotels a tots”, per afegir que l’objectiu és “vetllar perquè siguin mecanismes que funcionin i aplicables a cada tipus d’allotjament, fàcilment mesurables i amb un cost assequible”.
Per complicat el ministeri descarta el control de personal, perquè Camp especifica que l’estacionalitat de l’ocupació dificulta establir uns barems, ja que caldria un per a l’hivern, un a l’estiu i un en temporada baixa. També refusa que entre els criteris per avaluar la qualitat del servei estigui el preu de cost del negoci, “hem de controlar el resultat final del que es fa, la forma d’arribar-hi cadascú té la seva gestió i són 300 allotjaments i es fan competència entre ells, saludable perquè fa millorar, i els que ho fan malament i no milloren perdran clients perquè d’altres ho fan millor”. El ministre de Turisme insisteix que l’administració no es pot posar tant al detall i controlar els costos fixos, els productes que compren o els empleats.
Tampoc no s’optarà pel mystery guest –un inspector camuflat com a client– per valorar el servei per car. “Una inspecció se’n pot anar a més de mil euros i si vols fer-ho de forma regular i fiable n’has de fer unes quantes, i els costos se’ns disparen molt, ja ho hem mirat”, afirma Camp. Alhora que defensa que analitzar les plataformes “és més continuat, fiable i menys costós. I si l’habitació estava bruta o l’han atès malament a la recepció, amb un indicador o altre sortirà al llarg de l’any, no ens preocupa tant l’eina, el resultat sortirà”.
Valoració pionera
Camp destaca que aquest mètode de control nacional s’aplica només a Anglaterra i Austràlia, i precisa que s’ha d’acabar d’explicar al sector i millorar-lo. A més, anuncia que es reforçarà el servei d’inspecció, “i farà millorar perquè els dolents de la classe si no milloren hauran de baixar de categoria, i suposo que no voldran”, i que per la valoració actual de clients la majoria d’allotjaments “estan en nivell òptim o molt òptim, i n’hi ha que ho estan fent malament, no diré pas que no, i és en els que ens hem de centrar”.
"COMPLICAT" PER COSTÓS L'ESPAI MUTITUCIONAL
Francesc Camp assegura que aquest any es decidirà si es tira endavant l’espai multifuncional després de molt treball intern “i amb la certesa que les garanties d’assumir el cost i tenir retorn són suficients”. Adverteix, però, que “és un projecte complicat perquè és costós i no s’ha fet mai a Andorra” i l’experiència sobretot a Espanya de recintes per fer-hi moltes coses “molt sovint han fracassat” perquè es va pensar en la construcció, en l’estructura i no en el contingut. I aquest “és l’error que no vull cometre i estem estudiant molt detalladament els costos de construcció, gestió i la cartera mínima perquè sigui suficientment atractiva l’oferta perquè vinguin més turistes, sobretot en temporada baixa”. El ministre remarca que “la cultura en general val diners i volem fer sobretot oferta cultural, i evidentment l’Estat haurà de posar diners, i és per això que ens ho mirem amb molta cura”.