Manca d'actitud proactiva, tracte poc adequat i falta d'empatia a la CASS

La tipologia de queixes rebudes per la defensora de l’afiliat a la CASS l’any passat denoten que persisteix un manca d’actitud proactiva per part de la parapública per informar els afiliats dels seus drets, i tot sovint hi ha casos en què hi ha un tracte poc adequat i una manca d’empatia. Així s’indica en l’informe corresponent al 2020 elaborat per la defensora de l’afiliat a la CASS, Carme Moles, fet públic recentment per la parapública. Malgrat aquesta actitud de certs funcionaris, Moles matisa que “la CASS està integrada per personal preparat, que és perfectament capaç de donar una atenció de qualitat, però la qualitat, perquè sigui percebuda per l’afiliat, ha d’anar lligada, entre altres, a la informació, car aquesta darrera és el factor determinant per a l’adequació de les expectatives dels afiliats en relació a la prestació del servei que se’ls atorga”. La defensora afegeix que “la informació ha d’ésser donada de manera proactiva, a banda de forma comprensible i adequada a les circumstàncies personals de l’afiliat, i en extensió suficient per a satisfer la demanda de l’assegurat”.

Moles, que el 2021 i després d’uns dos anys i mig en el càrrec ho deixarà per motius professionals, recorda que l’informe s’ha elaborat en relació a un any que “malauradament recordarem per tractar-se de l’any més atípic que molts hem hagut de viure mai”. Tot i així, afegeix, el servei del defensor de l’afiliat ha estat present per a tots els assegurats, tret de les setmanes en què va durar el confinament general de la població per raó de la situació d’emergència sanitària.

L’any passat, la defensora va dur a terme 145 entrevistes amb afiliats, més 23 entrevistes més amb personal de la CASS i de Govern. En general, indica l’informe, els temes de consulta han estat similars als anys precedents amb un cert neguit entre els afiliats pel no reemborsament de prestacions, i els desacords amb altes mèdiques i determinació de grau d’invalidesa.

Durant el 2020, l’oficina va obrir i tramitar 67 expedients. La diferència entre el nombre total d’entrevistes amb afiliats i el nombre total d’expedients oberts, ja sigui per queixes i/o per reclamacions, s’ha degut al fet que algunes entrevistes han estat simplement per a demanar/rebre informació respecte del procediment administratiu i/o respecte de drets a prestacions, i altres a la necessitat d’efectuar el seguiment de la reclamació o queixa d’alguns afiliats.

Dels 67 expedients, 45 van ser reclamacions, 17 van ser queixes, i 5 van tenir la doble condició. De les queixes, un 28,5% ho van ser per manca d’informació, un 19% pel tracte rebut, un 19% pel retard en el pagament de prestacions, un 19% per motius diversos, i un 14,2% en relació a la tramitació de les pensions amb Espanya.