Salut
El temps d'espera a urgències és la principal queixa dels pacients de l'hospital
Les valoracions recollides el 2022 també apunten una insatisfacció pels protocols d’accés als centres sanitaris amb motiu de la pandèmia
La sala d'espera de l'hospital Nostra Senyora de Meritxell.
El temps d’espera a urgències ha estat la queixa més repetida pels pacients que van acudir a l’hospital durant el 2022. Així ho van afirmar ahir Sílvia Bonet, la cap d’àrea de qualitat del Servei Andorrà d’Atenció Sanitària (SAAS), i Esther Pena, cap d’atenció a l’usuari del SAAS, durant la presentació del nou sistema mitjançant el qual la ciutadania podrà valorar l’atenció rebuda per part de la parapública. Aquest sistema consistirà en un qüestionari que s’enviarà per SMS als usuaris en finalitzar l’atenció sanitària, que ja ha entrat en funcionament.
“Les queixes pel temps d’espera han estat més aviat en els triatges de menys gravetat, és a dir, en el quatre i cinc”, va puntualitzar la cap d’atenció a l’usuari. L’excap del servei d’urgències Jordi Samsó va reconèixer fa uns mesos al Diari que només dos metges atenen aquestes urgències en hora punta, malgrat haver-hi una demanda superior a la d’anys enrere amb una mitjana de 150 visites a urgències al dia. Així mateix, va denunciar la manca de professionals que pateix l’equip d’urgències. Samsó va presentar la dimissió del càrrec la setmana passada per diferències amb la direcció, però la renúncia no es farà efectiva fins demà.
Altres de les queixes emeses pels usuaris durant l’any passat estan relacionades amb els protocols d’accés a l’hospital i als centres sanitaris amb motiu de la pandèmia, així com amb casuístiques d’organització i tràmits. Ara bé, tant Bonet com Pena van reivindicar que els comentaris negatius són pocs en comparació amb els positius. El 2022, la parapública va recollir 307 comentaris per parts dels usuaris: 191 queixes, 12 reclamacions, 18 suggeriments i 88 agraïments. Pel que fa als agraïments, la majoria reconeixien l’atenció rebuda per part dels professionals.
AVALUAR A TRAVÉS DE SMS
Fins ara, la manera que tenia el SAAS de recollir l’opinió dels usuaris era a través de qüestionaris que s’omplien de manera presencial. Aquests es repartien de forma sistèmica a tots els usuaris que ingressaven a l’hospital i en la resta de casos havia de ser el pacient qui demanés el document expressament en sortir de la consulta. “Aquest model generava poca interacció”, va lamentar Bonet. D’una banda, perquè no gaires usuaris coneixien aquest mètode i, de l’altra, perquè “el moment de l’alta hospitalària no és el més adequat per fer una acció com aquesta”. És per això que a partir d’ara aquest sistema d’avaluació conviurà amb un de nou que pretén ser més ràpid, còmode i apte per a tots els públics.
El funcionament és senzill. Els usuaris que visitin les consultes externes, urgències, que siguin hospitalitzats o que se sotmetin a una cirurgia rebran un SMS. El missatge contindrà un enllaç que els portarà a una enquesta on podran avaluar l’atenció rebuda per l’hospital i depenent de l’àrea visitada s’efectuaran unes preguntes o unes altres. La parapública preveu enviar prop de 800 missatges de text al dia “amb la voluntat de donar veu a tots els usuaris”. Un cop tingui la informació, aquesta es traslladarà a una base de dades on s’analitzaran les respostes i, segons Bonet, “es prendran les accions necessàries per tal de millorar el servei”. Es confia que el model permeti incrementar el nombre d’interaccions per part dels usuaris i, en comptes de témer que hi hagi una allau de crítiques, Bonet el veu com una oportunitat de millora: “Per a nosaltres una queixa és una oportunitat de millorar. Que algú faci un comentari negatiu és que hi ha alguna cosa que hem de perfeccionar.” Bonet va afegir que “la intenció de tot plegat és aconseguir que l’usuari estigui al centre del sistema i per això hem de saber què en pensa”.
Finalment, va advertir que l’SMS vindrà de part d’HCCA (Història Clínica Compartida d’Andorra) i que no es tracta de cap intent de phishing.
NOU SISTEMA DEL SAAS
1. SMS als usuaris que passin per l’hospital
Els usuaris que visitin les consultes externes, urgències, que siguin hospitalitzats o que se sotmetin a una cirurgia rebran un SMS amb una enquesta.
2. Qüestionari per conèixer la seva opinió
El missatge contindrà un enllaç que els portarà a un enquesta on podran avaluar l’atenció rebuda per l’hospital. Les preguntes variaran depenent de l’àrea visitada.
3. 800 SMS al dia per donar veu a la ciutadania
La cap d’àrea de qualitat, Sílvia Bonet, explica que la voluntat del nou sistema és “donar veu a tots els usuaris”.