Eficiència a Tràmits

El mes passat el Centre de Recerca Sociològica (CRES) va fer una enquesta entre mig miler d’usuaris per demanar sobre aquesta ampliació, però també sobre d’altres qüestions que afecten el servei, com ara el grau de coneixement de les gestions que es poden fer online. Els resultats no s’han fet públics, probablement es donaran a conèixer un cop culmini aquesta prova pilot i es comuniqui si passa a ser definitiva. El canvi era necessari, un servei com el de Tràmits és la màxima expressió de la relació entre l’administració i l’administrat i ha de respondre a les necessitats d’aquest darrer. I també era imprescindible copsar l’opinió dels usuaris i, per tant, una iniciativa totalment adequada l’enquesta del CRES. Tancar les oficines a dos quarts de cinc de la tarda topava i topa inevitablement amb els horaris laborals de la majoria de ciutadans. El grau d’utilització del servei en aquestes hores de més que obre l’edifici administratiu serà probablement determinant per prendre una decisió definitiva i a manca d’aquestes dades és impossible avançar esdeveniments i jutjar-los, però en qualsevol cas l’assaig sí que ha de convertir-se en la prova que els serveis d’atenció al públic d’una administració no poden ser àmbits tancats a unes condicions pactades fa anys quan les societats i les seves necessitats canvien. I més quan les circumstàncies –del personal a disposició, per exemple– permeten ser flexibles i establir diferents torns laborals. Però aquest replantejament no tan sols se l’hauria de fer l’administració central. La CASS, per exemple, és una altre servei amb un flux constant d’afiliats i on són força habituals les cues. Valdria la pena que la direcció de la parapública reflexionés sobre si els horaris són realment els adequats i si es poden introduir modificacions per facilitar la vida als assegurats. En plena revolució tecnològica, però, l’atenció al públic ja ha de ser quelcom més que una qüestió d’horaris. L’eficiència també passa per evitar desplaçaments als ciutadans, esprement al màxim les possibilitats de les plataformes virtuals per executar el màxim de tràmits online. I queda molta feina per fer.