Paciència, senyors viatgers

Anys enrere, no pas gaires, viatjar en avió era sinònim de luxe i exclusivitat. D’un cert elitisme, en definitiva. En l’era del low cost, aquesta experiència s’ha convertit en una tortura, com si el fet d’oferir una millor política de preus fos incompatible amb el fet que es puguin mantenir uns mínims estàndards de qualitat en l’atenció al client.

Qui no s’ha trobat amb canvis de porta d’embarcament d’última hora, retards injustificats, o maletes que desapareixen i reapareixen sense cap explicació...? I això només a l’aeroport. A l’avió, el passatger es converteix en poc més que una peça de ramat. Les companyies saben que, si cobren menys per volar, han d’augmentar la capacitat de les aeronaus, el que es tradueix en una mínima distància entre seients o la impossibilitat de reclinar la butaca. Fins i tot en vols nocturns, en què se suposa que hem de poder descansar en un mínim de condicions.

A més, les aerolínies han d’obtenir ingressos extres. Que ens cobrin qualsevol consumició es pot arribar a entendre. Que ens ofereixin un catàleg amb productes duty free que ningú compra –els mateixos articles que podem trobar a l’aeroport o fent un tomb per l’avinguda Meritxell–, resulta empipador. Que pretenguin cobrar un suplement a persones amb sobrepès o per anar al lavabo –dues idees que li han arribat a passar pel cap a l’excèntric president de Ryanair, Michael O’Leary–, ja frega la humiliació.

L’últim episodi l’hem viscut a principis d’aquest mateix estiu amb el desgavell de Vueling. L’escàndol va aixecar una gran polseguera mediàtica al seu moment, però ara sembla esborrat del mapa sense que s’hagin resolt dues de les grans incògnites d’aquest afer. D’una banda, si els usuaris han estat degudament indemnitzats. De l’altra, si s’han pres les mesures oportunes per evitar que episodis similars –pel que sembla força habituals en l’aerolínia– es tornin a repetir.

El cas de Vueling és el clar exemple de com una mala planificació empresarial pot arribar a passar factura a qui menys ho mereix, el client, sense que, a més, es depuri cap tipus de responsabilitat en el si de la companyia. Vueling volia estirar més el braç que la màniga, arribar allà on no podia planificant rutes impossibles per a la seva capacitat operativa habitual, i venent més passatges dels que podia oferir. És clar que l’objectiu d’una empresa és obtenir beneficis, però sempre en base a uns objectius realistes.

En un interessant reportatge, un rotatiu català va analitzar, en plena crisi de l’aerolínia, com és una jornada qualsevol d’un avió de Vueling. Una mateixa aeronau pot arribar a fer fins a set desplaçaments en un mateix dia –Munic, Palerm i Londres, amb les respectives tornades a Barcelona, i un últim viatge a Kiev, ja de matinada–, per tal de complir amb una de les principals màximes del món de l’aviació civil: com menys estona passa un avió a terra, més rendible resulta. El model és l’ideal per guanyar els màxims diners possibles si es compleixen els horaris establerts, però el problema arriba quan passa alguna cosa en aquesta cadena. Un retard, un contratemps no previst. Aleshores, tot el sistema se’n ressent. L’aparell en qüestió va finalitzar la jornada amb un retard acumulat de gairebé tres hores, que evidentment, va acabar repercutint en els horaris del dia següent...

Quan aquest exemple va esdevenint poc a poc la tònica general, la bombolla s’infla fins que, quan el problema coincideix amb un moment crític com és l’inici del període de vacances, acaba esclatant amb totes les conseqüències. I enlloc de donar les explicacions pertinents i assumir l’error, Vueling es va limitar a culpar de tot l’enrenou a factors aliens a l’empresa. Primer, carregant el mort a l’anterior executiva, assegurant que el problema dels retards va ser una herència no volguda amb la que es van trobar els nous accionistes. (Per cert, si eren conscients d’aquest punt feble, per què no van fer res per posar-hi remei a temps?). En segon lloc, també van atribuir els retards a les diferents vagues convocades pels controladors francesos. (Curiosament, aquestes mobilitzacions només van afectar Vueling i no la resta de companyies que utilitzen l’espai aeri del país veí).

La situació no es va normalitzar fins que la Generalitat de Catalunya i el ministeri de Foment no van intervenir. La reacció no va arribar fins un dilluns, és clar, perquè pel que sembla, els caps de setmana de ministres i consellers són sagrats fins i tot davant de crisis de tal magnitud. Finalment, quan alguns passatgers ja feia prop d’una setmana que pernoctaven a l’aeroport del Prat, va arribar tot un paquet de mesures a corre-cuita. Foment va arrencar a Vueling el compromís d’elaborar un pla de contingència –que, sortosament, va reeixir–, mentre li obria un expedient que, previsiblement, acabarà en no res, perquè el poder sap de sobres que, amb els empresaris, millor guardar-hi bona relació. El govern català, en el paper de poli bo, es va limitar a demanar a l’empresa un “canvi d’actitud”. Fantàstic.

El més preocupant d’aquesta actuació tan poc contundent és que l’únic que aconseguiran les autoritats és encoratjar altres empreses a fer el que els sembli a canvi d’una petita esbroncada. I pel que fa a Vueling, tal dia farà un any. Fins que tornin els retards i les cancel·lacions. Per sort, el nostre sistema aeronàutic ha convertit el viatger en un ésser pacient de mena.