Quan la reputació també està a Internet

El critica, que alguna cosa queda ha pres una nova dimensió amb la irrupció d’Internet. Amb la xarxa la supervivència i la transcendència de les crítiques ha pujat de nivell fins al punt que s’ha creat un nou concepte: reputació online, que les empreses s’han de cuidar de protegir si és que no volen que la seva imatge quedi tocada i, en conseqüència, la comercialització del que venen. Quan del que parlem és d’hotels, aquesta reputació pot ser determinant. Perquè una immensa majoria estan presents en les grans plataformes web que faciliten a comercialitzador i usuari tant la vida. Reservar un allotjament és qüestió de minuts i tant se val que l’hotel estigui a 100 que a 1.000 quilòmetres. I per a qui reserva un hotel importa el preu, importa la ubicació, importa el que ens ensenyen les seves fotografies i importa, i molt, el que altres usuaris opinen sobre el servei que donen. Així que un cop hem vist un hotel que ens interessa per preu i ens interessa per ubicació, de seguida la vista ens marxa a la puntuació que li donen els que hi han fet estada. I si només té un 5 perquè els antics hostes es queixen que els treballadors són malcarats, que a les habi-tacions hi ha pols i que els matalassos ja han viscut moltes vides seguirem buscant allot-jament, i ja no ens importarà tant ni si és prou barat o si és cèntric.

Amb la modificació de la Llei d’allotjaments turístics, el Govern vol que aquesta reputació online serveixi de termòmetre de les categories dels establiments. I que, per tant, l’acumulació de notes negatives per part dels usuaris pugui ser motiu de pèrdua de categoria. Perquè se suposa que les estrelles han de tenir uns serveis associats, i si els usuaris no els troben és que no hi són. Guanyar o perdre clients ja no serà l’única preocupació dels hotels, també hauran de vetllar per la imatge online si és que volen mantenir la seva categoria. És important que el ministre hagi precisat que es faran servir les opinions registrades en plataformes web de solvència contrastada, que tinguin especial cura de l’apartat d’opinions dels clients, perquè, i tornant a l’expressió del principi, Internet es converteix massa sovint en un pou de mala bava que més d’un deixa anar escudant-se en l’anonimat. Així que caldrà tenir-hi cura.

Dit això, i malintencionats a banda, la imatge digital és cada cop més rellevant, ho diuen els manuals i la realitat. En aquest món d’hiperconnexió qualsevol història es fa gran en segons. I ho dic després de llegir sobre la miniguerra que han iniciat l’empresa de nutrició infantil Hero baby i la periodista espanyola Samantha Villar. L’empresa va fer un tuit crític (i desafortunat) sobre unes declaracions de la periodista. Resumit, s’atrevia a parlar del costat no tan ideal de la maternitat. Quelcom imperdonable per a Hero a jutjar pel seu tuit: A @samantavillar, acomodada i famosa, els seus fills li fan “perdre qualitat de vida”. Ànims Samanta, els teus fills t’estimaran igual. Villar ha respost amb un altre tuit qüestionant l’empresa per l’ús als seus productes d’oli de palma. Qui vencerà en aquesta guerra digital? Els preocupats per l’alimentació segur que ja tenen vencedor.