Els grans reptes del turisme a Andorra

Ahir, 27 de setembre, vam celebrar el Dia Mundial del Turisme, una fita de l’Organització Mundial del Turisme (OMT) que, des que em dedico professionalment al turisme, ja fa més de vint anys, ens convida a reflexionar sobre aquest sector fonamental per a l’economia de molts països del món, entre els quals es troba Andorra. Potser els andorrans hi esteu acostumats, però per a mi, que porto gairebé un any treballant aquí, el fet que un país amb poc més de 73.000 habitants rebi 8 milions de turistes, és tota una proesa. Els de fora podríem pensar que Andorra només és important per la banca i les tabaqueres, quan el turisme és la principal font de recursos del Principat, donat que hi ha més de 8.000 empreses del sector que ocupen gairebé la meitat de la seva població.

Per mantenir la bona salut de les activitats vinculades al turisme, aquest sector ha d’estar en constant innovació. Abans de treballar per a la segona cadena hotelera en volum de negoci a Andorra, vaig ser directiu hoteler al continent americà durant més d’onze anys. El que més em va cridar l’atenció quan vaig arribar al Principat és la innovació turística que el país ha viscut en aquest temps que he estat fora. D’oferir sobretot un turisme estacional de neu, ara Andorra també és atractiva per les seves propostes culturals, de benestar i de natura en qualsevol època de l’any, i estic segur que ha estat gràcies al fet que tant els grups hotelers com el Govern han realitzat grans esforços els darrers anys per innovar en aquesta línia d’activar l’oferta turística del país els 365 dies de l’any. Per això hi ha cadenes que sumen 235 allotjaments turístics de diferents categories amb gairebé 33.000 llits, que el 2017 van suposar més de 8 milions de pernoctacions.

Els experts apunten que el turisme té davant seu tres grans reptes: la sostenibilitat del sector, la tecnologia i la relació amb el client. La tecnologia és una part de la transformació digital i la principal font d’innovació per a qualsevol model de negoci –també el turístic–, però són les persones que treballem a les organitzacions les que hem de saber aprofitar les oportunitats que brinda aquesta tecnologia per donar resposta als models de consum actuals que reclamen noves tendències.

Les tecnologies de la informació són clau per arribar a l’èxit del sector turístic.

Pel tipus de model de negoci en la seva relació amb el client i per la importància econòmica del turisme, el nostre sector, i sobretot els allotjaments turístics, han de ser pioners en la transformació digital i és fonamental que així sigui per demostrar la seva fortalesa. Segons dades d’un estudi recent de la consultora estratègica The Boston Consulting Group realitzat a Espanya, que és juntament amb França el nostre principal mercat receptor, un 95% dels usuaris del nostre país veí –entre els quals els puc assegurar que em trobo jo– utilitzem les noves tecnologies per organitzar el nostre viatge. Abans, durant i després de sortir de casa, consultem una mitjana de 19 pàgines web i aplicacions diferents –sobretot a través del telèfon mòbil– per conèixer el destí on viatgem, fer el check-in en línia abans d’agafar el vol, comprar entrades en línia per visitar un monument i, després de dinar a un restaurant que ens ha agradat, recomanar-ho al mateix portal on hem fet la reserva.

Gràcies precisament a la tecnologia, donem resposta a aquestes demandes del nou navegant. En el cas de Daguisa Hotels, per exemple, ho fem amb una nova pàgina web corporativa i una altra d’individual per a cadascun dels nostres establiments, que permeten a l’usuari fer la seva reserva de manera àgil i, també, amb unes xarxes socials que li donen resposta des del minut zero. Abans que ens visitin, gràcies a l’analítica web i a la informació que aquesta et dona per fer campanyes SEM, analitzem les necessitats o quina experiència volen viure a Andorra per donar resposta als usuaris; en el procés de compra, investiguem què necessita per materialitzar la seva reserva; durant la seva estada, estudiem si realment s’estan complint les seves expectatives, per adaptar-nos a l’instant si no és així i, després del seu viatge, sabem si el client s’ha sentit protagonista al nostre hotel i, en cas necessari, posem en marxa un protocol intern per tal d’aconseguir-ho.

Per altra banda, la innovació és cabdal a la nostra gestió empresarial i ens demana canvis constants perquè, com a l’era digital tot va tan de pressa, una vegada s’ha llançat quelcom, al poc temps sembla que aquella novetat porti anys al mercat. Això és, per tant, un repte per a les empreses turístiques, que hem d’invertir constantment en R+D+I per mantenir-nos al capdavant del sector. La innovació és necessària per donar resposta a les noves tendències d’un viatger multicanal i multisensorial que, a més d’exigir una major connectivitat, vol sentir-se com si fos un altre ciutadà del destí que visita, o aprofitar aquell viatge perquè el transformi interiorment, i que recerca experiències foodie o estades a un hotel que tingui en compte els seus gustos personals perquè vol que el facin sentir-se únic.

experiències vitals als clients

Però també, la innovació condiciona els espais físics i els serveis dels hotels i, per diferenciar-nos de la competència, hem d’oferir experiències vitals als nostres clients, amb assistents digitals que facin la seva estada més agradable, dispositius com tablets que es presten com un servei de cortesia, habitacions intel·ligents i sostenibles i, sobretot, estades personalitzades segons els seus gustos, gràcies a l’aplicació prèvia del Big Data, que permet tractar la informació digital que arriba del nostre client per oferir-li ofertes úniques i a la seva mida. Són noves tendències en constant evolució que ens obliguen a un estat d’alerta continua.

Està clar que la innovació i la transformació digital són el full de ruta de totes les empreses, però sobretot, de les del nostre sector. No és d’estranyar, doncs, que l’edició d’aquest any per al Dia Mundial del Turisme se centrés en la innovació i la transformació digital.