La transformació digital, repte i oportunitat per a la banca

Qualsevol transformació porta implícit el canvi –per petit que sigui– i, en conseqüència, la necessitat d’adaptació si el que es vol és progressar i avançar. En aquest context és en el qual treballen moltes organitzacions; també les entitats financeres. El repte a què ens enfrontem és com ens adaptem a aquesta nova realitat transformadora, en la qual les entitats jugaran un paper rellevant, tant com a agents promotors del canvi com en qualitat de proveïdores de serveis sorgits d’aquesta nova realitat. I aquestes són algunes de les realitats que considero clau en el futur immediat.

1. La desaparició del diner. Si no la pràctica desaparició, sí com a mínim el descens significatiu del diner físic per a les transaccions de béns i serveis. Tecnologies com el contactless, que ha perfeccionat la immediatesa dels pagaments amb targetes, i l’NFC, per als pagaments per mòbil, ja han suposat la reducció de bitllets i monedes en les operacions d’imports menors.

El cop de gràcia definitiu arribarà quan governs i institucions s’atreveixin a promoure restriccions a l’ús del diner físic, tenint en compte que les transaccions digitals poden ser una eina crítica per a la total traçabilitat de les operacions.

La quinta essència de tot plegat podrien ser les criptomonedes, que de moment han estat més vistes com a mitjà per a operacions especulatives que no com una nova eina per a les transaccions. Hem de veure cap a on es decantarà la balança.

2. La mobilitat. El món és mòbil. Els telèfons intel·ligents centralitzen avui en dia més del 50% de les transaccions en la banca on line, sense oblidar que les plataformes bancàries digitals ja assumeixen entre el 70% i el 80% del total d’operacions bàsiques dels clients (per exemple, transferències). I això només és el començament. Perquè una cosa sí que és segura: la banca serà mòbil o no serà.

En aquest escenari apareix l’anomenada experiència de client (UX), un nou factor clau per a les companyies proveïdores de serveis, entre les quals hi ha els bancs.

3. Comercialització digital. Aquest serà possiblement el factor més disruptiu. Tradicionalment, la xarxa comercial assumia el primer contacte amb el client / usuari; en el món digital, el coneixement i fins i tot el primer contacte arriben a través de plataformes on line o digitals, que permeten a les organitzacions accedir a gustos i preferències dels clients i testejar-los de manera immediata. D’aquesta manera, millora constantment i exponencialment la corba de coneixement del client i, en conseqüència, milloren les ràtios de conversió.

Saben de què els parlo: quan volen comprar-se un cotxe, la seva primera visita ja sol ser al web!, des d’on han triat model i configuració desitjats i han fet la precomanda. La marca fabricant atén la seva alerta i els assigna un gestor / concessionari, que rep el hot lead de la venda.

En serveis bancaris queda una mica més de camí per recór­rer. Tanmateix, els advisors digitals ja li permeten obrir un compte d’assessorament financer, convertir-se en nou client o centralitzar la gestió de l’assessorament en fons d’inversió, per exemple.

4. Els nous players financers. Digitals o bancs, qui guanyarà? La resposta només pot ser una: el client.

Les FAAG (Facebook, Amazon, Apple i Google) i les fintech són tant possibles amenaces com col·laboradores eventuals de la banca. En el cas de les primeres, saben què és disrompre un mercat digitalment. Però cal veure si estan interessades en un sector ja molt madur i amb un marc regulatori complex i lent. És obvi que no es resistiran a la temptació de bancaritzar-se, sobretot en allò que és més massiu i fàcil, com ara pagaments, transferències, préstecs al consum… I les raons semblen clares: la pèrdua de confiança dels bancs arran de la darrera crisi i, sobretot, perquè la banca –amb una forta presència en la vida de les persones i simpaties escasses– és el gran sector per disrompre.

La darrera crisi bancària i financera ha portat governs, institucions i reguladors a actuar en dos sentits. D’una banda, a augmentar els requeriments regulatoris a la banca (per a més seguretat i transparència amb els clients i amb els mateixos organismes de control) i, de l’altra, a obrir-se a la nova economia per fomentar la competència pel costat de la disrupció digital en l’àmbit financer. Un entorn que ha suposat un esforç important per a la banca; res a dir-hi. Queda el dubte, però, si a aquests nous competidors digitals –FAAG i fintech– se’ls aplicaran les mateixes exigències. És bo i just que les regles del joc siguin les mateixes per a tots els jugadors.

Sens dubte, un moment en la història apassionant, en què el futur de nou està per escriure. Tots en som partícips, ja sigui en un costat o a l’altre, i de fet com a usuaris ja som als dos costats. Serem els actors actius de la història en un moment crucial que marca l’inici d’un futur molt diferent. No m’imagino un moment més interessant per competir.