La banca digital ja no és suficient

Dotze del migdia, et quedes sense bateria al mòbil... sents que et falta alguna cosa, veritat? Segons un estudi (*), el temps mitjà de consum per usuari en dispositius mòbils és de 2 hores i 53 minuts al dia, així que podríem dir sense exagerar que els smartphones s’han convertit en una extensió nostra i són els principals culpables que hagin canviat per sempre els nostres hàbits de consum. No volem esperar, volem immediatesa, i ho volem tot de forma fàcil i intuïtiva. Volem aconseguir un producte o rebre un servei sense complicacions i ràpidament, i sense necessitat d’interactuar gaire. I des de qualsevol lloc i en qualsevol moment, és clar. Aquest fenomen, potenciat per la transformació digital, es coneix com a cultura de la immediatesa, caracteritzada per la necessitat de gratificació instantània i per la hiperconnectivitat i multicanalitat. Ens hem convertit en intolerants a l’espera. Així doncs, a mesura que canvien els nostres hàbits digitals i es fa més present aquesta cultura de la immediatesa, ho fa la nostra demanda de productes i serveis, també en l’àmbit financer. Els caixers automàtics van ser l’inici de la revolució digital en el sector bancari, seguit de les targetes de crèdit, la banca electrònica i els CRM (mòdul de gestió de relacions amb clients). Semblava que en poc temps la banca havia fet un gran canvi i s’havia digitalitzat, però la tecnologia avança a un ritme tan vertiginós que, a hores d’ara, aquesta digitalització ja està obsoleta. El que antigament trigava més d’una generació a avançar ara només triga uns mesos. El primer telèfon mòbil de primera generació (GSM) va sortir al mercat als anys noranta, i de llavors a ara ja tenim smartphones d’última generació amb noves funcionalitats cada any. Imagineu doncs la tecnologia que tindrem d’aquí a deu anys, és clar que la digitalització de la banca assolida fins ara s’ha quedat curta.

Ara, per adaptar-se als nous hàbits digitals de l’usuari, la banca ha de continuar reinventant-se i no només crear nous productes i serveis, sinó també millorar la funcionalitat i usabilitat de les seves aplicacions. L’objectiu que té la banca amb la contínua transformació digital és millorar el servei al client oferint-li la immediatesa i facilitat que tant demanda des del seu smartphone així com millorar la seva eficiència interna i augmentar la seva productivitat.

Per a seguir el ritme a la transformació digital que s’està experimentant a escala mundial, sense discriminar sectors, la banca ha de seguir treballant a implantar la intel·ligència artificial en els seus processos diaris. Estem parlant d’aplicar la intel·ligència artificial als àmbits de l’autenticació de l’usuari, tant amb el reconeixement de la veu com amb el reconeixement facial, el processament del llenguatge i l’aprenentatge automàtic, entre d’altres. Això no només permet automatitzar els processos bancaris interns, sinó que permet millorar l’experiència del client i la seva relació amb l’entitat. Ens referim, per exemple, a millorar l’automatització de l’anàlisi de les dades que l’entitat recopila sobre els seus clients (quin és el seu comportament financer, quines són les seves preferències d’inversió...) per a poder-nos anticipar i personalitzar els serveis que li oferim. Gràcies a això, cada client podrà rebre una oferta de productes i serveis exclusiva i adaptada, no només a les seves necessitats, sinó també als seus hàbits de consum. O bé, quan ens referim a l’àmbit de reconeixement de veu, parlem d’implantar aquest sistema en el procés d’ordres, fent possible que el client ordeni la compra d’unes accions a través d’un missatge de veu i el sistema reconegui, validi i executi l’ordre.

Amb aquestes millores aconseguim un win-win, per a la banca i per als clients. Un win per a la banca perquè s’eliminen les intervencions manuals i els banquers poden dedicar el seu temps a tasques de major valor fent que millori també l’experiència d’usuari del client i, per tant, aconseguint també la millora de l’eficiència i una major productivitat de l’entitat. I un win per al client que no només es veu beneficiat d’un millor servei o producte, sinó que també es beneficia d’invertir menys temps a fer una operació o poder accedir a un servei. Al cap i a la fi, no només ens preocupa en què invertim el nostre patrimoni sinó també en què invertim el nostre temps, un bé irrecuperable i molt preuat.

El procés de transformació digital no s’atura i la banca tampoc pot fer-ho, ha de seguir innovant i reinventant-se per assegurar la seva continuïtat, adaptant-se constantment als canviants hàbits de consum dels clients.

* Estudio anual de Mobile & Connected devices patrocinat per Adgage i realitzat en col·laboració amb Npeople y GFK.

* Eugenia López, Directora de Banking Office de Vall Banc