Com preparar l'hotel per a l'era post-Covid

Els sectors de l’oci i el turisme fa un any que estan immersos en una marató molt exigent que podria fins i tot anar a més. La rapidesa en les accions que es prenguin un cop tornin a obrir els mercats i un correcte enfocament depenen en gran part de la preparació prèvia. Una gran quantitat de decisions comercials que es poden prendre avui influiran en el futur de qualsevol negoci.

Tant els hotelers que han pogut mantenir el negoci obert com els que per diversos motius han decidit esperar, segurament s’estaran formulant una sèrie de preguntes: com seran els hostes de demà? Com arribar fins a ells? Quina és la millor manera de competir en un entorn amb una menor demanda i competència més dura? Com respondre enfront d’una inevitable baixada de preus? Com optimitzar resultats amb menys recursos?

De ben segur que el client tornarà a viatjar i a gaudir d’ofertes d’oci, encara que és molt probable que ho faci de forma diferent. Mentrestant, és de vital importància estar al dia de les tendències macroeconòmiques, de consum, demogràfiques, tecnològiques i de política internacional. Són conceptes molt amplis i complexos que cal adaptar a la realitat de cada negoci.

El que es pot afirmar és que aquest nou client tindrà un altre patró de compra i customer journey, amb procedència d’altres mercats emissors, que necessitarà altres productes i serveis, consumint continguts i experiències de maneres poc explorades pels hotels a dia d’avui.

L’augment de les exigències per part dels clients i la severa competència en el mercat requerirà que els professionals de sector centrin els seus esforços en la gestió d’ingressos i en el desenvolupament del negoci, alhora que hauran de millorar la qualitat del servei. Creiem que és un bon moment per digitalitzar aspectes comercials de l’empresa, optimitzant i automatitzant processos que ens permetin donar una resposta ràpida, eficient i eficaç a les necessitats canviants dels nostres clients.

Les connectivitats estan el cent per cent automatitzades a tots els canals digitals i online? La solució que tinc és la millor per al meu negoci en costos versus prestacions? Pot el meu sistema de revenue management decidir els preus de manera autònoma? Ho ha de fer? Tinc automatismes introduïts en totes les fases de captació de client tant individual com de grup? Aquestes són algunes de les preguntes que haurien de fer-se els negocis que es plantegin un canvi digital a dia d’avui.

Els professionals de cada àrea de negoci han de ser més transversals i creuar fronteres departamentals. L’alineació d’objectius i com assolir-los cobra molta importància en aquest punt. Pot qualsevol persona de la meva organització, indistintament de la posició que ocupi, vendre al client que acaba de trucar per contactar amb nosaltres? Si la resposta és que no, és un bon moment per estudiar com evitar perdre oportunitats de negoci a causa del desconeixement del mercat i del propi negoci.

Per donar resposta a aquests factors externs és de vital importància tenir un estudi de mercat ben desenvolupat, així com un pla de vendes i màrqueting estructurat a mitjà i llarg termini. Aquest ha de ser detallat, amb accions específiques, amb els seus corresponents nivells de contribució per a la consecució dels objectius de cada departament. El pla de promocions i descomptes, per exemple, s’hauria de treballar des d’un inici i no deixar-lo per a l’últim moment, quan pot ser que ja sigui massa tard.

El model de distribució i les polítiques comercials es veuran forçades a ser modificades per acompanyar la visió a llarg termini del negoci.

La línia d’altres ingressos, els que no depenen únicament de l’allotjament, cobra gran protagonisme en aquest escenari i mereix un pla de vendes i màrqueting específic i diferenciat.

Pel que fa a la partida de despeses, la seva correcta planificació depèn d’una bona previsió d’ingressos. Aquesta última s’ha de fer diàriament, a part de les ja habituals previsions mensuals i anuals, emprant eines externes o personalitzades. Els quadres de comandament del negoci han de ser capaços de donar una resposta immediata de cara als gestors i propietaris. En definitiva, les dades han de ser fiables, específiques i ens han de permetre prendre decisions ràpides.

Mentre que les cadenes internacionals poden recolzar-se en el reconeixement de marca i una xarxa de comercialització global, una PIME hotelera no es pot permetre el luxe d’aturar-se. Cal seguir mantenint en marxa la visibilitat i la presència de marca en el mercat, i sobretot anar preparant un pla de rellançament de vendes i màrqueting per evitar la improvisació un cop arribi el moment d’activar la maquinària el 100% per seguir amb aquesta marató.

* Viktoria Skaraba, Horwath HTL