El client, al centre de tot

Vivim en l’anomenat entorn VUCA, acrònim anglès de volàtil, incert, complex i ambigu. Quan a aquest entorn hi afegim la hiperconnectivitat ens trobem davant d’un escenari, l’actual, en el qual les persones, els clients, canvien constantment i conviuen amb impactes infinits de continguts. La pandèmia de la Covid-19 ha accelerat l’entorn digital i ha fet més evident aquest escenari en termes de consum online, hàbits com el teletreball o trobades socials per mitjà d’una videoconferència, entre altres canvis destacats.

“La digitalització ha fet que el client estigui al centre de tot”, explica Àngel Alonso, director de Màrqueting i Digitalització de Grup Pyrénées. “Estem desenvolupant-nos cap a una data driven company, on les decisions es prenen sobre la base de les dades i del millor coneixement de les necessitats i preferències dels clients”. Alonso, expert en comunicació i màrqueting digital, explica que “avui dia hem de conèixer el client a la perfecció per tal de satisfer les seves expectatives i necessitats i, alhora, ser els seus referents en les tendències que venen i que vindran per avançar-nos al que ell o ella, com a client o clienta, espera”.

La transició cap a entorns digitals en el comerç és més forta en determinades famílies d’oferta i de productes, com la moda, la tecnologia o l’alimentació, si bé els propers anys es preveu que aquesta transició, imparable, sigui present en tots els segments i categories comercials. Vol dir això que les botigues físiques desapareixeran? No. “Avui dia el consum és phygital, binomi de físic i digital. Aquesta essència està en l’omnicanalitat, és a dir, un client que vol consumir on vol, en el moment que vol, en el canal que vol i quan ho vol”, subratlla Alonso. “En tenim un exemple ben proper, a la secció d’alimentació dels grans magatzems Pyrénées el comerç electrònic està més fort que mai i en clar creixement, però no per això el client ha deixat de venir a la botiga. És com un mix, una part de la compra es fa online i una altra, presen­cialment”.

El fort creixement de l’e-commerce en alimentació fa preveure xifres de rècord aquest 2021. En aquesta línia, el grup empresarial segueix apostant per la digitalització de tot allò susceptible de ser digitalitzat amb l’objectiu d’optimitzar la relació amb el client. “Canals com la pàgina web, les xarxes socials o el programa de fidelització My Pyri en són alguns exemples”, diu Alonso. “Ens adrecem tant al client del país, que ha accelerat molt la digitalització en els darrers dos anys, com al turista que torna o que descobreix Andorra després de la pandèmia.”

Un procés de transformació integral

La transformació digital fa possible que Grup Pyrénées evolucioni en el sector del comerç i els serveis. La companyia ha incorporat més de 100 noves marques a la seva oferta i ha obert punts de venda de proximitat arreu del país. En breu inaugurarà Epizen, el nou centre comercial a Sant Julià de Lòria.