Portar l'assessorament de la botiga a la web

El gran actiu de Perfumeria Júlia és l’atenció al públic, l’assessorament als clients. El repte a l’hora d’apostar pels canals digitals va ser com traslladar al món d’internet el tracte expert i l’acompanyament, segell d’un grup amb vuitanta anys d’història. El projecte, engegat ara fa sis anys, es va centrar en un primer moment en la millora de la web per facilitar la navegació i, per tant, l’experiència d’usuari.

El segon va ser replicar-hi “els valors que tenim a la tenda física que ens diferencien d’altres companyies”, asse­nyala Juan Carlos Aguiló, responsable de Projectes de Perfumeria Júlia. La web ofereix durant la navegació formularis de contacte que permeten a l’usuari establir una trucada o activar un xat en directe amb l’assistent “que ajuda, assessora i recomana tant en les qüestions relatives a la web com en els productes”, explica Aguiló, que afegeix que s’ha descartat l’automatització amb bots que garanteixen la rapidesa però desvirtuen la interacció.

L’experiència del client abraça totes les fases de la compra. La companyia també ha reduït, amb el nou magatzem destinat als productes online a Barcelona, a la meitat els terminis de lliurament de la mercaderia i cada cop se situa més a prop de les 24 hores. També en el moment de l’entrega es torna a reforçar el contacte postvenda amb el client perquè “si, per exemple, has tingut una reacció a la pell imprevista els nostres assessors t’ajudin”, subratlla.

Però tan important com un termini de lliurament ajustat és que el client pugui fer seguiment en temps real de l’estat de la comanda a través del localitzador a la web, al qual s’accedeix només amb el número de l’ordre i el correu electrònic.

La sostenibilitat és un criteri important en la distribució i en els valors de marca. A Júlia prevalen els materials reciclables com el paper i el cartró en els seus embalatges. Tot el plàstic ha estat eliminat exceptuant el fleix, una veta resistent unida amb calor per subjectar el paquet i evitar els robatoris de mercaderia. “La conscienciació amb el medi ambient i el consum responsable forma part de la nostra experiència de client”, subratlla Aguiló.

La centralització de totes les operacions online en un únic centre logístic ha permès reduir en un 40% les interaccions i trasllats. S’ha passat d’utilitzar l’estoc de les botigues a enviar-ho des del magatzem, i això “ens ha permès abastir-nos en més quantitat i reduir els trasllats”, explica el responsable de projectes del grup.

La comercialització es fa amb diverses variants però sempre sota el paraigua del concepte de l’omnicanalitat. No es tracta només de disposar de múltiples canals, sinó que el client pugui canviar d’un a l’altre d’acord amb les seves necessitats durant tot el procés d’interacció amb Júlia, que inclou la consulta, la prova, la compra i la recomanació.

El servei Click and Collect permet escollir el producte a través de la web i Júlia l’avisa quan pot passar-lo a recollir a la botiga que el client esculli. El call to delivery, en canvi,la mercaderia s’encomana per telèfon i se serveix a domicili.

La interacció també és fonamental en la relació amb l’usuari d’internet. A través de la web ofereix un total de 23 propostes de looks diferents i desgrana pas a pas com aconseguir-los, la tècnica i els productes seleccionats, que es poden adquirir a la mateixa pàgina. La web compta amb un mapa facial que permet, traslladant el cursor pel rostre de la model, obtenir el cosmètic utilitzat en cada punt. En la mateixa línia ofereix packs personalitzats, escollits pels experts en bellesa que es poden filtrar en funció de criteris com la marca, la novetat, si estan en estoc o el preu.

El concepte de l’omnicanalitat abraça les botigues, el telèfon, la web, l’app, les xarxes socials i també WhatsApp, una aplicació de telemissatgeria que permet tant assessorar i respondre consultes durant l’experiència de compra com la conversió amb l’adquisició del producte. “El client pot fer una devolució o tenir el mateix tipus d’experiència –subratlla Aguiló– al marge de quin canal hagi utilitzat.” La filosofia adquireix ple sentit amb el programa de fidelització. “Compris on i com compris tens tota la informació en l’àrea de client: factures devolucions, històrics de punts...”

Els canals digitals no han parat de guanyar pes específic en el negoci de Perfumeria Júlia amb pics molt clars durant el confinament. Malgrat tot, el client continua valorant l’atenció física contínua: “Molts dels que van començar a comprar per internet durant la pandèmia tenien ganes de tornar a les botigues.” Aquest any la facturació online representarà entre un 5% i un 8% del total del grup però el 2022 s’espera enfilar-se fins al 15% fruit del canvi d’hàbits del consumidor i de les bones perspectives que ha representat l’obertura al mercat francès.

Nou magatzem ‘online’

El nou centre logístic a Barcelona permet abastir tota la demanda online d’Andorra, Espanya, Portugal i França.

Tiquets digitals

Júlia s’encamina a l’eliminació dels tiquets i factures de paper. El client ho rep a l’instant al seu correu personal.

Tendències

Més enllà dels productes, la web ofereix contingut editorial per fidelitzar els clients i crear comunitat entorn de la bellesa.

Enviament gratuït

L’enviament gratuït en compres a partir de 18 euros i les facilitats de devolució són dos factors diferenciadors.

Botigues i productes

Júlia compta amb 79 botigues distribuïdes per Andorra i Espanya i més de 20.000 referències de productes.

Gap digital

L’aposta per la digitalització no exclou cuidar la botiga i els clients no avesats a l’ús de canals digitals.

Una mostra a casa per provar el producte

Com que internet no permet provar un perfum o una crema? El servei Try&Buy trasllada l’experiència de la botiga a casa. El client que compra un determinat producte però no el coneix suficientment, el rep a casa acompanyat d’una mostra per poder-lo provar abans d’obrir-lo. Si no en queda satisfet pot retornar el producte original en un termini de 14 dies sense cap cost addicional.