Transformació digital: mites i realitats

Els mesos transcorreguts des del començament dels confinaments a tot el món han modificat la forma com la majoria de les empreses, i en especial els bancs, es relacionen amb els seus clients i amb els seus treballadors. S’ha produït un impuls molt significatiu en la forma com s’utilitza la tecnologia canviant procediments i maneres d’actuar molt arrelades en la cultura corporativa. En els primers mesos de la crisi, l’únic objectiu buscat era l’adaptació a la nova realitat, en la qual la relació amb els clients s’havia de produir de manera radicalment diferent a la prèvia. A mesura que la situació s’estabilitzava es va començar una cerca d’eficàcia i d’eficiència en un entorn diferent, canviant. En aquesta cerca s’han produït encerts i errors que, sens dubte, diferenciaran i marcaran el futur de tothom.

En nombroses ocasions, es confon el terme transformació digital amb la utilització de tecnologies innovadores o a la creació de models de negoci basats en la tecnologia. L’experiència ens aporta la millor definició pràctica del que és la transformació digital: un canvi en la forma com els diferents equips de les entitats treballen entre ells i es relacionen amb els clients a conseqüència del fet que s’està utilitzant la tecnologia disponible per solucionar un problema.

Partint de la definició anterior, es pot observar que l’aproximació que fan molts bancs cap a la transformació digital no sempre és encertada. S’inverteix la definició i es busquen problemes que es resolguin amb determinades tecnologies, s’adquireixen aplicacions sense una anàlisi real del que implica el seu ús, es despleguen metodologies de treball agile sense un alineament de la direcció de les diferents àrees, en definitiva, es considera la tecnologia i les metodologies de treball un fi i no un mitjà.

La voluntat de canvi i de buscar solucions és l’essència de la transformació digital, com en qualsevol transformació rellevant, i només es produeix quan existeixen incentius que la impulsen i la capacitat tècnica per realitzar-la. Si el que es pretén és canviar la manera de treballar per reduir costos o millorar la qualitat del servei transformant els procediments amb els quals s’aborden els problemes, només un impuls basat en la identificació d’objectius i en l’ús de tots els recursos disponibles té efecte.

Les mesures basades en estructures paral·leles, accions parcials o generació de grups aïllats solen ser excuses de cara a la galeria, que rares vegades tenen algun efecte significatiu. No podem negar que aquestes accions aconsegueixen efectes publicitaris, són políticament correctes i aconsegueixen enviar missatges als stakeholders, però no transformen les entitats. La transformació digital es produeix quan hi ha un problema que es necessita resoldre de manera diferent, millor o més senzilla, i qui ha de resoldre’l té voluntat de fer-ho.

En els pròxims anys, ens trobarem bancs que continuaran mantenint la confiança dels seus clients, a pesar que es relacionaran amb ells de manera molt diferent i els oferiran productes diferents als actuals. Aquestes seran les entitats que han entès què és la transformació digital i l’hauran aplicat a la seva realitat.