El taulell número 10

Per als escèptics de la digitalització la Caixa Andorrana de Seguretat Social (CASS) aporta una dada demolidora. El servei on-line de la parapública gestiona 600.000 tràmits anuals. “Si ara els volguéssim assumir presencialment hauríem de tenir el doble de personal”, explica David Caubet, director d’Atenció al Públic, Pensions i Convenis. Les empreses i els treballadors per compte propi utilitzen de manera prioritària el canal digital. Quatre de cada cinc el situen com a via prioritària, fins al punt que la plataforma ha esdevingut una eina més de treball.

On queda més camí per recórrer és entre els assegurats; només un 20% empren la web com a primera opció. I aquest és precisament el públic a qui va dirigit el nou portal que la CASS ha posat en marxa aquest mes d’octubre. L’objectiu és tan simple com ambiciós: que la pàgina web de la CASS és converteixi en un taulell més d’atenció al públic, concretament, el desè, a través del qual es puguin fer telemàticament les mateixes gestions que presencialment. La presidenta del consell d’administració de l’entitat, Montserrat Capdevila, en resumeix la filosofia: “El portal és més àgil, més ràpid i més segur.”

El treball ha estat laboriós i ha incorporat tècniques de mesurament d’experiència d’usuari a través de la definició prèvia de diversos perfils d’usuaris amb necessitats i hàbits tecnològics diferents: autònom, estudiant, jubilat, assalariat, el representant d’un departament de recursos humans i d’una gestoria, entre d’altres. També s’han tingut en compte els feedbacks que s’han rebut per part dels mateixos usuaris.

El portal públic, la darrera revisió del qual datava del 2017, disposa de la informació genèrica sobre la seguretat social a la qual l’afiliat pot tenir accés sense identificar-se. A més d’incorporar un disseny més modern i harmònic, agrupa la informació a través de megamenús i incorpora notícies i accessos ràpids des de la portada a les consultes freqüents: descàrrega de formulari, tràmits habituals (volants mèdics, desplaçaments i allotjaments a l’estranger, extractes de punt o accidents de treball, entre altres), cobertura a l’estranger i professionals de la salut convencionats.

Els principals canvis es produeixen a la part privada, on s’accedeix prèvia identificació. La CASS pretén que l’ús intensiu redueixi de manera significativa els tràmits i desplaçaments a la seu de l’entitat. El portal, en funcionament des del 2008, ha millorat la navegació, molt més intuïtiva i responsive, és a dir, adaptada al dispositiu usat per l’usuari, ordinador de taula, tauleta o mòbil. L’àrea privada aporta informació a l’instant de l’estat de l’assegurat i dels seus beneficiaris i permet un seguiment en temps real dels tràmits o estat dels reemborsaments. “Si has anat al metge, veuràs si ja ha entrat a la CASS i si està pagat o en curs!” Caubet destaca, no obstant, la possibilitat d’ampliar de manera fàcil i ràpida els tràmits oferts i la voluntat que en un futur pròxim es pugui assolir el cent per cent dels que es poden fer als taulells.

Sense oblidar el presencial

La digitalització no ha deixat en un segon terme la millora de l’atenció al públic a la planta baixa de la CASS. Amb la pandèmia es va instaurar un servei de cita prèvia que, en aixecar-se les restriccions, s’ha decidit mantenir a causa dels bons resultats obtinguts. Dos anys d’implantació han reduït el temps d’espera per sota dels cinc minuts de mitjana. Les cites es poden triar per tipus i nombre de tràmits. “Aquesta política evita la saturació i ofereix un espai més agradable per ser atès”, explica Caubet.

La CASS és molt conscient de l’anomenada bretxa digital i la necessitat que ningú es quedi enrere. Els assegurats tindran sempre garantida l’atenció en persona. “Si un usuari vol fer servir l’accés digital però té dificultats farem l’acompanyament. Ho farem junts perquè el proper cop ja no necessiti ajuda.” El servei d’atenció on-line és el més ben valorat en els estudis de satisfacció. Els usuaris li atorguen una nota mitjana de prop de 8 sobre 10. L’objectiu de la CASS és que sigui més conegut i usat pels afiliats.

Tràmits automatitzats d’inici a fi

Tan important com el que hi ha al davant és el que no es veu. En paral·lel al treball per millorar l’atenció al públic, presencialment o telemàtica, la CASS està fent una feina a fons de reenginyeria de processos. L’usuari realitza el seu tràmit pel portal “però darrere la majoria no estan automatitzats, sempre hi ha d’haver intervenció humana”, afirma Caubet. La implementació del Business Process Management, una plataforma integral de gestió de processos de negoci, representarà un salt qualitatiu en la gestió. “L’eina processa des que la persona fa una sol·licitud fins que es resol i es fa el pagament”, asse­nyala el director d’Atenció al Públic, que es refereix a l’agilitat però també a les garanties que comporta. “Si en alguna etapa hi ha colls d’ampolla o dificultats, sabrem on actuar.” Fa tres anys que es treballa en el mapa de processos i encara queda molta feina per fer per automatitzar les gestions més recurrents. L’optimització permetrà alliberar recursos, ara destinats a tasques mecàniques, per destinar-los “feines de més valor afegit”. I també per afrontar nous reptes. “La seguretat social s’ha de preparar per al futur, els canvis legislatius i la UE. Si hem fet la feina ho podrem assumir amb més rapidesa.”