Fans, amigues i ambaixadores

Darrere el Beauty Club, el programa de fidelització de Perfumeria Júlia, hi ha una treballada estratègia digital basada en el coneixement i la segmentació del client, l’omminacanalitat, la integració de sistemes, l’automatització i l’experiència d’usuari. La cadena ha treballat tota una sèrie d’incentius escalats en funció dels consums. Estableix tres grans categories: fan (amb una despesa inferior a 500 euros anuals), friend (entre els 500 i els 1.500 euros) i ambassador (més de 1.500 euros). Qualsevol membre del club té dret a un descompte inicial del deu per cent i a partir d’aquí es jerarquitzen els beneficis en funció de la segmen­tació.

El Beauty Club treballa el concepte de client híbrid i l’omnicanalitat “absoluta”. Ho explica el responsable de projectes de Perfumeria Júlia, Juan Carlos Aguiló: “Vingui del canal que vingui, digital o presencial, pot gaudir-ne. Acumula saldo a tots els comptes i ho té integrat a l’app, la web i la botiga física.” El programa, que forma part de l’estratègia de la cadena, s’ha integrat al CRM. Aquesta harmonització permet una comunicació permanent amb el client, ja sigui amb motiu del regal d’aniversari, per comunicar canvis d’estatus del compte, d’ofertes especials o dins dels programes de reacció per a clients dorments o perduts.

Les notificacions es realitzen des de les plataformes digitals a través del telèfon o al compte de correu, com hagi triat prèviament el client. “Personalitzem totes les interaccions amb el client, fins i tot amb els que compren a la botiga però que tenim introduïts digitalment”, afirma Aguiló, que afegeix que la personalització es tradueix en comunicació o navegació a la web adaptada als seus gustos i a l’històric. “Els podem reconèixer quan es connecten al seu compte i els podem oferir a través de l’entorn digital els productes que compren a la botiga”, conclou.

Itàlia i Holanda, els pròxims mercats

Perfumeria Júlia continuarà l’estratègia d’internacionalització. El pròxim pas seran els mercats italià i holandès amb el llançament de webs específiques de venda traduïdes i adaptades als nous mercats. L’aposta es manté després de l’èxit del llançament a Portugal i França.

Clientes que es converteixen en influencers de la marca

El nou programa Social Room “tanca el concepte Júlia”. Les clientes esdevenen influencers compartint amb els seguidors a les xarxes socials la seva experiència, posts que també es repliquen a la web de Júlia vinculats a productes específics. Aquest programa crea comunitat i prescriptores a partir de la marca. “Les clientes, que poden gaudir d’experiències o col·laborar altruïstament en tests de productes, són partícips del que està passant a Júlia i ens ajuden a transmetre-ho”, explica Aguiló. La compa­nyia valora els resultats aconseguits a les xarxes socials i el compromís dels seus seguidors. “Tenim una ràtio d’engagement de l’1,54% a Instagram, una xifra molt elevada, que triplica el millor resultat dels competidors al mercat espanyol.”