Javier Planelles: “Hem d'usar la tecnologia sense oblidar que la nostra raó de ser és el client”

Andbank, com tots els bancs, es troba davant del gran repte de la transformació digital, quina és la manera com l’està afrontant?

Si haguéssim de definir la transformació digital hauríem de partir de la idea d’utilitzar de manera diferent la tecnologia per aportar més valor als clients de l’empresa, que està immersa en aquest procés. Andbank està aplicant aquest criteri davant d’una doble aproximació. D’una banda, escoltant el client i intentant millorar els canals de relació digital amb el client, que bàsicament solen ser l’app, la web pública, i créixer en funcionalitats i serveis que se li presten i, d’altra banda, intentant millorar els canals interns i els graus d’automatisme que tenen els empleats en la relació amb el treball diari i la relació amb els clients pròpiament dit.

En què s’està fent més èmfasi? Estem dedicant molts esforços a aportar noves funcionalitats als portals interns de clients, automatitzant processos, intentant treballar en onboarding digital, incorporant funcionalitats de signatura digital, eliminant la impressió de paper, digitalitzant l’intercanvi d’informació... Són factors que per si mateixos només aporten valor si milloren l’eficiència i milloren l’experiència del client intern i extern en la seva relació amb la tecno­logia.

Com es garanteix un desplegament homogeni a tots els territoris on està implantat el banc? Andbank es troba desplegat en onze jurisdiccions, de les quals cinc són fitxes bancàries, però amb un denominador comú que és la prestació de serveis a clients de banca privada, donant-los accés a tot tipus de productes i solucions financeres de valor. Tecnològicament, l’objectiu és homogeneïtzar les diferents maneres de treballar entre les diferents jurisdiccions, sabent que cadascuna té la seva pròpia idiosincràsia i regulació. Per tant, el focus el centrem a homogeneïtzar les jurisdiccions que tenen la normativa més semblant, com ara Espanya, Luxemburg i Andorra, que tenen un marc normatiu que convergeix de manera significativa.

La tecnologia és, doncs, determinant en aquest procés.

El desplegament i l’impacte d’això en la tecnologia és total i implica ser capaç de treballar amb equips multidisciplinaris, utilitzar tecnologies que siguin de reconegut prestigi i amb desplegaments que compleixin la normativa més exigent respecte a seguretat.

Com han canviat les operacions telemàtiques la relació amb el client?

Podríem dir que hi ha un abans i un després de la covid. A partir de la crisi de la covid en l’àmbit mundial van adquirir molta més importància algunes solucions, com ara la banca digital o les apps, però també va començar a ser important la capacitat de tenir una relació telemàtica a distància amb el client per poder enviar o intercanviar documents, a més de mantenir reunions, no tan sols de forma física, sinó també a través d’instruments com Zoom, Teams o altres.

Molts dels clients són híbrids. Alternen canals telemàtics i presencials.

El repte per a la tecnologia i els seus departaments és molt rellevant amb aquest tipus de canvis perquè, d’una banda, s’incrementen de manera significativa les operacions que es realitzen a través dels nous canals, com ara transferències, vendes de valors, etc. D’altra banda, també es fa imprescindible aportar solucions a les oficines per les formes de relació mixta, com són les infraestructures per a aquestes videoconferència o la capacitat d’intercanviar documentació. Aquest ja és un gran factor de canvi i de transformació digital.

Com es treballa l’omnicanalitat en el negoci bancari?

L’omnicanalitat és la capacitat d’un banc de relacionar-se amb els seus clients de manera homogènia independentment del canal amb el qual s’estan relacionant: oficina, call center o web. Per als bancs és un repte aconseguir aquesta omnicanalitat, ja que aquests canals han nascut amb orígens diferents i aconseguir aquesta homogeneïtzació impacta directament en els equips, les organitzacions i les maneres de treballar. La clau per aconseguir-la és centrar els esforços en el client i en les seves necessitats, destinant esforços i mitjans a aquest objectiu.

Com es garanteix el servei als clients de més edat per evitar la bretxa digital? Els canals digitals i el seu ús per aconseguir eficiència i eficàcia són un repte i un objectiu pràcticament per a les entitats de tots els sectors. No obstant això, no vol dir que el tracte humà, la relació directa, quan es tracta de clients especialment de més edat, o amb certa dificultat a l’accés de les noves tecnologies, no hagi d’estar cobert també. Per descomptat, intentar que el nombre més gran d’operacions estiguin digitalitzades o intentar que aquesta relació es produeixi per mitjans tècnics, no té edat, però aquestes dificultats existeixen. Per a Andbank és clau estar a prop dels seus clients i suplir totes les mancances que es puguin produir en aquesta relació amb el tracte humà aportant el gran factor diferenciador que tenim, que és l’equip humà. És fonamental que siguem capaços d’interpretar correctament les tecnologies, sense oblidar que la raó de ser del banc és el client i que si un client té dificultats per accedir a una tecnologia, nosaltres hem d’estar allà on ens necessita, per mitigar i replantejar cadascuna de les tecnologies disponibles perquè hi tingui la màxima accessibilitat.

I el metavers? Andbank hi tindrà en un futur sucursals?

Potser les expectatives que s’han generat al voltant del metavers estan una mica desmesurades respecte a la situació real, a la situació en què ens trobem en aquest moment i respecte a les oportunitats reals o les capacitats reals que ofereix ara mateix. El metavers és una realitat que permet realitzar determinades activitats, sobretot en l’àmbit del gaming, dels videojocs i de les relacions internes dins de les empreses per generar àmbits de coworking. Però perquè realment hi hagi una vida paral·lela al metavers i es generin models de negoci, potser encara ens queda un temps per veure’l. Sens dubte, a mesura que l’activitat al metavers va creixent, els bancs hi haurem d’estar, i en el moment que els clients de banca privada es trobin en aquest entorn, Andbank sens dubte els acompanyarà, estarà i serà capaç d’oferir els millors serveis.

Automatització sempre que aporti valor

Com canviaran el funcionament de les entitats tendències com ara la intel·ligència artificial o l’automatització? Dins de l’automatització podríem dir que hi pot haver tres nivells. D’una banda, l’automatització o allò que s’anomena comunament un RPA. Tots aquells processos d’intel·ligència artificial dins dels quals hi ha el machine learning i la capacitat de reconeixement o de tecnologies que permeten la interpretació de llenguatge no verbal o no estructurat. Per als bancs, les tres tecnologies poden aportar valor si s’utilitzen de manera adequada i correcta, i probablement ajudin la banca a aconseguir més eficiència i eficàcia. Però la clau no són les tecnologies que hi ha, sinó com es poden adaptar a la realitat de cada negoci, de cada banc, per aportar valor als clients.