L'estratègia omnicanal ofereix valor a l'experiència de client

Actualment, la interacció dels clients amb les empreses està patint canvis de gran impacte. L’elevada expansió dels dispositius intel·ligents i la normalització del consum de serveis a través de canals digitals, en part impulsada per la pandèmia, ha provocat un increment sense precedents de les interrelacions.

D’altra banda, els consumidors, cada cop més exigents en l’experiència que volen rebre, esperen impactes personalitzats generats a partir de les seves preferències i interaccions recents. És per això que són de gran valor per al client les comunicacions contextuals, tant pel que fa al moment i la immediatesa, com al canal i l’oferta de valor al llarg del cicle de vida del client o Customer Journey.

El gran repte esdevé transformar el gran flux de dades generat pel mapa d’interaccions entre el consumidor i l’empresa a través del Customer Journey en informació útil per a la millora de l’experiència del client, que ha de poder iniciar un procés o transacció en un canal, continuar-lo en un altre i finalitzar en un altre diferent, de manera natural, sense fissures i amb la mateixa identitat de marca.

Davant d’aquest escenari, només amb una estratègia omnicanal i amb la integració de tots els canals disponibles, tant online com offline, serem capaços d’oferir una experiència homogènia tant al canal d’atenció presencial o digital com a les xarxes socials, al xatbot o al servei d’atenció al client. La tecnologia és essencial per fer realitat els objectius de l’omnicanalitat; disposar de les infraestructures necessàries i orquestrar la integració de les diferents eines i sistemes d’informació és clau per capturar la informació de cada contacte, poder generar accions proactives anomenades next best action i poder oferir un determinat servei en el moment i lloc adequats i pel canal de preferència del client, incrementant així la idoneïtat i la probabilitat d’èxit de l’acció.

El CRM, les eines d’automatització i la intel·ligència artificial, entre d’altres, ens permeten, amb el consentiment dels clients, tal com exigeix la normativa, recollir i gestionar dades a gran escala procedents de cada interacció, personalitzar i contextualitzar les experiències dels clients i, gràcies a l’anàlisi predictiva, anticipar-nos a les seves necessitats.

Podem posar l’exemple d’estratègia omnicanal de Netflix o Amazon, que ofereixen la mateixa experiència tant a través del televisor, l’ordinador o l’smartphone. A Netflix, l’usuari veurà la seva llista preferida, podrà reprendre les pel·lícules iniciades on les va deixar i trobarà recomanacions personalitzades a partir dels càlculs de l’algoritme d’intel·ligència artificial. En el cas d’Amazon, Alexa ens notifica l’arribada d’una comanda i ens sorprèn amb la proposta de compra d’algun producte que, curiosament, estem valorant adquirir.

L’impacte en el negoci de posar el client al centre i de prendre decisions basades en tecnologia de dades es tradueix en el fet que les empreses puguin arribar a més consumidors i de manera més econòmica, millorin la proactivitat en la relació i l’experiència del client pel que fa a la comoditat, seguretat i rapidesa, i incrementin significativament els seus ingressos.

Una bona estratègia omnicanal és un element diferenciador important a l’hora de competir en l’oferta de productes i serveis. Permet als usuaris viure una experiència combinada entre canals presencials i digitals, i ofereix l’oportunitat que les empreses puguin conèixer millor els seus clients i ser més eficients a l’hora de fidelitzar-los i generar noves oportunitats de negoci. En conclusió, un resultat win-win: un client més vinculat i alhora més satisfet.