Montse Font: “Busquem la millora contínua de l'experiència del nostre client”

Andorra Telecom llança el 2018 un pla de transformació digital. Quines àrees cobria?

El pla va identificar nombroses iniciatives basades en l’estàndard seguit per totes les operadores. El full de ruta incloïa les grans línies d’actuació que cobreixen totes les àrees de la companyia i que es desgranaven en 45 iniciatives. Vull destacar especialment els canals digitals. Hem evolucionat la interacció amb el client, ja sigui a través de la web o de l’aplicació, i seguim treballant-hi perquè qualsevol gestió que es faci presencialment també es pugui fer online.

Quins resultats es van obtenir amb el pla?

En el moment d’iniciar-lo el nostre nivell de maduresa digital, d’acord amb l’índex del TM Forum, que agrupa les principals empreses del sector, era del 37%. En només dotze mesos vam incrementar-lo fins situar-lo en el 62%.

Disposen de KPIs?

Els canals digitals han donat un gran impuls. Els tràmits online ja són majoritaris. Els clients van fer més de 300.000 interaccions a través de la web o de l’app, el 65% del total.

Tot i ser un monopoli, la companyia posa el focus en el client.

Ens preocupa molt el client en totes les seves fases de la interacció, des de la contractació fins a la resolució passant per les incidències. Volem que tingui una bona experiència i busquem la millora contínua. El client cada cop és més exigent i més digital i ens hem de preparar per satisfer les noves necessitats, posant el focus en l’eficiència i en la sostenibilitat. I també hem d’obrir noves oportunitats de negoci amb el client digital.

Quina ha estat la resposta?

El client està content. Percep l’interès i que fem coses per ell. Els estudis amb què treballem evidencien un molt bon nivell de satisfacció.

En una recent jornada de digitalització apuntava la importància que l’alta direcció s’impliqui en el procés de transformació digital.

És important que tots anem alineats i ha de començar de dalt cap a baix per poder transformar l’empresa des dels fonaments. Hem d’implicar el personal per canviar les maneres de fer. Aquest és el nostre gran repte i de totes les empreses.

És important el suport de la direcció, però, com s’implica la resta de l’organització?

Hem trobat un camí a través de sessions de treball d’alineament de la direcció i els mànagers. Hi hem incorporat treballadors de tots els àmbits perquè se sentin partícips del procés i els missatges vagin calant. És un procés de canvi cultural i han d’implicar-s’hi totes les persones. També és molt important identificar i donar suport a les persones clau de la companyia, que tindran un paper determinant a l’hora d’implementar els canvis fent-los participar des del minut zero. És un camí que hem de recórrer tots plegats.

Un dels projectes en marxa és el de la gestió documental.Quin objectiu té?

És un projecte de llarg recorregut. L’objectiu és digitalitzar la companyia potenciant la contractació electrònica, la signatura digital o la notificació electrònica. Se sustenta tecnològicament en la nova plataforma però el repte important és la gestió del document electrònic al llarg del temps. Els beneficis d’aquest projecte són múltiples: l’agilitat, la reducció de costos, l’experiència de client, etcètera.

En quina fase es troben?

Tenim el gestor documental i hem creat el pla de governança. Sabem com s’ha de gestionar el document i hem identificat els processos que comporten més ús de paper amb el repte d’eliminar-lo del tot.

La signatura digital ja s’aplica internament?

Hem implementat el portasignatura. Acabarem l’any amb uns 3.500 documents firmats electrònicament que se sumen als 4.500 signats des que va començar el programa.

Quin estalvi de paper s’ha obtingut?

Hem reduït un 70% les impressions en paper que es feien abans de la pandèmia. Aquest any el descens serà del 10%. Hem posat el focus en l’àrea d’administració i finances, que és la que genera el gruix del paper.

En l’atenció al públic, s’ha optat per la signatura biomè­trica?

El pla de governança inclou les diferents formes de signatura, entre els quals la biomètrica. El client utilitza les tauletes. Amb la signatura, en funció de la traça, la pressió o la inclinació del bolígraf, podem garantir en un percentatge molt elevat l’autenticitat.

En un procés d’aquestes característiques, la governança és decisiva.Com s’articula?

El comitè de gestió documental garanteix la governança. És un comitè permanent amb una capa directiva i una altra més executiva, que ha de vetllar per l’accessibilitat del document al llarg del temps.

Quin ha de ser el paper d’Andorra Telecom en el procés de digitalització del país?

Som un partner tecnològic. Hem de ser un facilitador. Tenim tecnologia i hem d’apropar-la als ciutadans i a les empreses per les necessitats de comunicació dels nostres clients i impulsar la transformació digital del país.

Andorra Telecom aposta pels joves amb connectivitat, conscienciació i oci

Andorra Telecom dedica molts esforços al segment dels infants i els joves. La connectivitat dels centres educatius és una de les línies mestres de les accions de responsabilitat social. El projecte wifi a les escoles està pràcticament enllestit i “només queden pendents alguns ajustaments”, assegura Inés Martí, responsable de RSE. El projecte, que s’espera tancar aquest desembre, ha modernitzat la totalitat de la xarxa wifi de les escoles públiques, és a dir, un total de 33 centres. La col·laboració no s’ha limitat a finançar el desplegament de la xarxa, amb un cost de 470.000 euros, sinó que l’empresa també ha assumit la direcció i l’oficina tècnica del projecte. Des de fa deu anys la companyia treballa en la conscienciació sobre el bon ús d’internet. Aquest 2022 ha col·laborat amb l’estudi de l’Unicef Impacte de la tecnologia en l’adolescència, que s’ha presentat aquest novembre i en què han participat 2.000 joves d’entre 10 i 18 anys. Les conclusions permeten identificar els hàbits d’ús d’internet, les xarxes socials, el consum de videojocs i el joc en línia entre l’alumnat de secundària i quines són les pràctiques de risc. També aquest 2022 s’ha posat en marxa la Setmana d’internet segura, que tindrà continuïtat el 2023. En la primera edició hi han participat 1.600 alumnes, docents i pares. La iniciativa té com a objectiu informar i formar els joves en les bones pràctiques d’internet, les amenaces i els riscos. L’aplicació B-resol és una aposta conjunta de la companyia i el ministeri. L’eina, que després de sis cursos ja està implementada a cinc centres educatius del país, permet prevenir i detectar situacions d’assetjament i ciberassetjament escolar, millorant així la convivència i el benestar dels adolescents. “Avui seguim al costat del ministeri per finançar les formacions dels educadors dels nous centres que la implementen, així com per fer-ne difusió”, ressalta Martí. L’operadora complementa l’organització del Saló del videojoc amb activitats paral·leles, com ara la col·laboració amb la Universitat d’Andorra per desenvolupar formacions en disseny i programació de videojocs o conferències al voltant de les bones pràctiques a internet.