Un 'call center' tecnològic

Els call centers tenen al seu abast múltiples eines per cobrir un servei d’atenció al client que va més enllà de la pura gestió de les trucades entrants i sortints. El call center andorrà Espic va apostar des de la creació, l’any 2016, per la tecnologia i la innovació com una part molt important del negoci. L’empresa és el resultat de la integració de la marca del mateix nom, impulsada per Andorra Telecom i amb seu a la Massana, i el call center de la també operadora de telefonia Avatel, situat a Encamp.

A la fusió de les dues plataformes, amb una cartera de serveis molt diferenciada, s’hi suma la convivència de diverses solucions d’automatització, de control de qualitat o d’experiència de client, creades, a més, per desenvolupadors diferents. El director general d’Espic, David Mejuto, llista els requisits de l’evolució tecnològica: “Es tractava de migrar dos entorns complementaris, però no escalables ni integrables, cap a una solució unitària, intuïtiva per a agents i supervisors, que ens permetés créixer en clients i operadors, estable, integrable amb els CRM dels nostres clients i omnicanal.”

Entre les motivacions principals per la migració de sistemes hi ha les bones expectatives del pla de creixement, “que ens porta a duplicar la capacitat de la nostra plataforma fins a les 400 o 450 posicions abans del final de l’exercici del 2023”. Espic disposa en aquests moments d’una trentena de clients als mercats andorrà i espanyol, que augmentarien fins a la cinquantena l’any vinent. El 70% de la facturació prové d’Espanya, gràcies a clients com l’empresa de lloguer de cotxes Zity o la telefònica Avatel, mentre que Crèdit Andorrà representa un impuls a l’expansió local.

El repte d’acompanyar el call center andorrà cap a un sistema digital unificat es va encomanar a un equip de consultors que després de conèixer els requeriments de l’empresa i l’oferta tecnològica del sector a través d’un procés d’RFP (acrònim de l’anglès request for proposal) van decantar-se per la solució desenvolupada per l’empresa Vocalcom. “La prospecció del mercat i l’anàlisi de robustesa del sistema juntament amb el caràcter intuïtiu dels interfaces van ser els motius principals per decantar la decisió.”

L’eina potencia l’aposta per l’omnicanalitat de la compa­nyia, que a demanda dels clients ha anat incorporant solucions no integrades i desenvolupades a mida de nous canals de contacte com xarxes socials, sistemes automatitzats i eines de ticketing que completen la comunicació amb l’usuari. “Es tractava d’un conjunt de solucions no integrades –comenta Mejuto– que complicaven l’operativa dels agents que havien de treballar amb múltiples teclats i pantalles generant ineficiències.”

Des de la perspectiva dels resultats, la direcció d’Espic està molt satisfeta de la millora d’indicadors: s’han reduït els temps d’espera i de resposta i ha augmentat la satisfacció dels clients que truquen, ja que “l’intercanvi amb els assessors és més eficaç i curt”. La rebuda dels treballadors també ha estat molt positiva. Valoren l’automatització i la intuïtivitat de l’eina. “Els ha facilitat molt la tasca perquè ja no depenen de múltiples plataformes”, afirma Mejuto. També ofereix moltes opcions pel que fa a supervisió i desenvolupament permetent, per exemple, crear campanyes amb un nivell de detall molt precís o monitors de supervisió amb diversos elements en temps real.

La migració es va planificar amb detall per no afectar la qualitat del servei. “No anàvem a posar en perill els nivell d’atenció per una migració sense controlar de risc. Vam mantenir en tot moment les diferents operacions amb les eines antigues per anar-les desconnectant progressivament i integrant-les al nou entorn.”

1,5 milions de trucades anuals

El call center ha protagonitzat un creixement exponencial els darrers anys. Dels 78 treballadors que tenia el 2021 espera passar als 350 l’any vinent. Això ha obligat a ampliar les instal·lacions amb l’objectiu de disposar l’any vinent de tres seus que sumin aproximadament 2.100 metres quadrats. El tràfic telefònic també s’ha disparat. De les 960.000 trucades anuals l’any passat, s’ha passat a 1,5 milions aquest i n’esperen 3 milions l’exercici pròxim. Una de les claus de l’expansió és la qualitat de l’equip humà. La formació multilingüe fa que el 64% del personal pugui prestar servei en dos idiomes i el 19% en quatre. El contact center ofereix en aquest moment teleassistència en sis llengües diferents: català, castellà, francès, portuguès, anglès i italià. Una altra de les característiques és l’elevat nombre d’empleats d’Espic que tenen estudis superiors o universitaris i que suposen el 43% d’una plantilla situada majoritàriament entre els 25 i els 35 anys.