Cesar Marquina: “Les empreses que no es posen amb la IA perden competitivitat cada dia”

Andorra Telecom va iniciar un pla de transformació digital molt potent el 2018. Què va suposar per a la companyia?

Es va treballar de manera global amb grans línies de treball i 45 iniciatives específiques que abraçaven des de l’organització interna, la identitat digital, la ciberseguretat, tot i que estàvem molt més madurs en aquest àmbit, i els processos, fins a l’atenció i l’experiència del client, basada en els canals digitals. El projecte es va tancar el 2020 amb els objectius acomplerts.

Què s’ha fet des de llavors?

Hem continuat treballant en alguna de les verticals com és la gestió de l’expedient electrònic. Ara el 99% de la informació de la companyia és electrònica. Queden només alguns contractes de l’agència que s’imprimeixen perquè el client ho demana. Podem dir que som una empresa sense paper. El darrer pas, encara en curs, és traslladar a l’entorn digital la documentació antiga.

El pas al suport digital ha de ser compatible amb la validesa jurídica.

És molt important que el traspàs es faci de manera garantista. Els reglaments del Govern, en línia amb els serveis de confiança electrònica, permeten una digitalització qualificada que garanteix que el document electrònic té plena validesa legal.

On són ara?

En els darrers anys hi ha hagut tecnologies que han irromput amb força. És el cas del metavers, el blockchain i, especialment la intel·ligència artificial (IA). En el cas de les dues primeres es va generar una expectativa que s’ha anat alentint. Pel que fa a la IA, l’aparició de ChatGPT el 2021 ha obligat a repensar tot l’ecosistema digital.

I com s’aplica aquesta tecnologia a Andorra Telecom?

Hem posat en marxa un nou pla de transformació digital amb la IA com a element central. Perquè aquesta tecnologia afecta transversalment totes les verticals. Millora l’experiència dels grups d’interès quan es relacionen amb la companyia, siguin clients, treballadors o ciutadans, fa més eficients els processos i reforça les polítiques de seguretat, detectant, per exemple, patrons que puguin alertar d’un atac.

La companyia ja tenia experiència perquè havia començat a treballar en el ‘machine learning’.

Era part del camí que s’havia de recórrer. Andorra Telecom va incorporar el machine learning el 2019 orientat a facilitar la presa de decisions. L’anàlisi de les dades amb algoritmes predictius ens donava informació de valor per avançar-nos a situacions com les incidències o dimensionar els equipaments. Ens ha permès, a més, tenir gent formada que ha evolucionat cap a la intel·ligència artificial, que fa el mateix, però amb un accés molt més democràtic.

Com treballen la IA?

Hi treballem des de l’oficina digital. Hem creat un equip de treball multidisciplinari amb alguns perfils avançats en intel·ligència artificial i altres professionals amb una visió més conceptual, que també han treballat en computació quàntica i temes d’IA.

També han abordat el vessant més ètic?

Naturalment. Analitzem com l’hem d’integrar, quin ús n’hem de fer i què no podem permetre. La corba d’explosió de la IA afecta tots els vessants tant pel que fa a la regulació –OCDE, Nacions Unides o Unió Europea– com tecnològics, amb l’aparició de centenars d’aplicacions diferents.

En quines àrees l’han començat a aplicar?

Tenim quatre proves de concepte en curs amb casos d’ús per aplicar i que hauríem de finalitzar aquest any.

Pot citar algun d’aquests projectes?

Estem treballant per posar un assistent virtual a la web i l’app basat en la intel·ligència artificial amb qui l’usuari pugui dialogar i demanar-li informació. Es tractaria d’un teleoperador virtual que a través del xat pugui parlar amb els clients i contestar. Però t’has d’assegurar de com pots modular una tecnologia perquè no tingui biaixos i que, per exemple, no recomani sempre el mateix producte en funció del preu o de les vendes.

Perquè, a més, la IA no és infal·lible.

La intel·ligència artificial és una caixa negra. Té capacitat per extreure conclusions, però no sabem com hi arriba. Dos més dos la majoria de les vegades faran quatre, però d’altres sortirà un altre número. I de fet, amb el pensament matemàtic és molt dolenta. La intel·ligència artificial sempre contesta, però a vegades no ho fa correctament. Són les famoses al·lucinacions. I hem de tenir la certesa que on la incorporem és perquè és el cent per cent fiable.

La transformació digital exigeix un canvi cultural dels treballadors.

Ja no parlaríem tant de canvi cultural com d’evolució contínua. A les empreses la formació ha de ser permanent. I com a companyia tecnològica això ha de preveure els 260 empleats, per exemple amb sessions de conscienciació per saber què és pot fer i què no es pot fer amb la IA.

Un dels riscos és el de compartir informació interna i confidencial amb la IA.

Quan va aparèixer ChatGPT es va veure que era un ajut per augmentar la productivitat. La temptació va ser usar-lo àmpliament carregant-hi informació de tot tipus per fer, per exemple, un resum de situació dels estats financers. I aquesta informació si és confidencial pot quedar a l’abast de tothom com si s’hagués publicat i en algun moments estaria exposada. Això es pot resoldre amb versions de pagament dels aplicatius que garanteixen estances privades, un espai al qual només pots accedir tu.

I quin ha de ser el paper d’Andorra Telecom pel que fa a la divulgació?

El nostre rol és difondre aquest coneixement més enllà dels nostres empleats cap a la ciutadania. La tecnologia com més gent la conegui i la sàpiga fer servir, millor per a tothom. Volem compartir aquest coneixement amb els ciutadans i les empreses.

Què els diria a les empreses que són reticents a aplicar la intel·ligència artificial?

Que si no s’hi posen es quedaran al darrere. És un carro en què hi ha gent que no vol pujar per aspectes ètics, però si no s’hi puja l’empresa perd competitivitat cada dia. Si no hi ets estàs perdent l’oportunitat de fer-ho millor, més ràpid i amb menys costos.

I en quines activitats és més determinant la seva aplicació? T

ots els sectors s’hi veuen afectats. Des del punt de vista de la creació de continguts és indubtable amb la generació d’imatge o vídeo a partir de text i a la inversa. També en el món de la investigació, de la medicina o de la biomedicina. Però també en la gestió del dia a dia de les empreses.

Pendents del ‘blockchain’ i del metavers

Andorra Telecom està molt pendent de l’evolució de dues tecnologies com són el blockchain i el metavers. Marquina explica que en el sector de les telecomunicacions el blockchain té de moment poc recorregut, limitant-se a bases de dades on la immutabilitat i la veracitat de les dades adquireixen significat. Pel que fa al metavers, el director de l’Oficina Digital d’Andorra Telecom es mostra convençut que tornarà a fer un salt qualitatiu quan la tecnologia estigui a l’altura per oferir noves experiències.