Contingut a mida del visitant

Avui en dia, dins del context de l’era digital, la informació i el contingut són a l’abast de tothom. És, per tant, fonamental per a les organitzacions destacar i captar l’atenció dels usuaris. La personalització de continguts sorgeix com una estratègia efectiva permetent oferir missatges i experiències adaptades a les preferències i les característiques de cada visitant.

Els estudis de mercat recents assenyalen que la personalització esdevé un factor clau per impulsar la participació i la fidelitat. El 91% dels consumidors es mostren disposats a comprar marques que poden recordar les seves preferències i que els ofereixen recomanacions personalitzades i el 74% de la generació Z està interessada en continguts i productes personalitzats (en comparació amb el 67% dels millennials, el 61% de la generació X i el 57% dels baby boomers). Finalment, el 83% usuaris es presta a compartir les dades per rebre experiències personalitzades.

Aquesta capacitat d’adaptar el contingut és possible gràcies als avenços en tecnologies de personalització i l’anàlisi de dades, que possibiliten una millor comprensió de l’audiència, de les preferències i interessos, per generar recomanacions i continguts més rellevants i significatius.

Són nombrosos els avantatges de la personalització de continguts tant per a les organitzacions com per als usuaris, destacant l’augment de la rellevància i la més àgil descoberta; la millora de l’experiència de l’usuari; l’increment de la participació i la interacció, i no menys important, la major capacitat de retenció i generació de fidelitat a la marca.

Per assolir-ho, cal definir una estratègia d’implementació adequada, on s’inclouen elements fonamentals com ara la segmentació d’audiències, la recomanació de productes basada en el comportament dels usuaris, la personalització de missatges i l’adaptació del contingut a diferents dispositius i canals de comunicació.

En crear una estratègia de personalització alineada amb l’experiència de l’usuari, podem augmentar les taxes de conversió i alhora reduir els costos d’adquisició d’usuaris, construint relacions duradores que esdevinguin un benefici clar per a tothom.

Però per articular aquesta estratègia, cal tenir ben definit l’establiment d’uns objectius estratègics clars i realistes, més una relació d’indicadors que permetin avaluar el seu nivell de consecució.

Objectius corporatius

Andorra Turisme és la societat encarregada de millorar i potenciar la competitivitat d’Andorra com a destinació. Té com a objectiu estratègic treballar per liderar el disseny i l’execució de les estratègies de màrqueting en l’àmbit turístic d’Andorra, mitjançant la coordinació permanent amb els diferents ens públics i privats.

Un dels reptes és la desestacionalització, creant productes que permetin diversificar l’oferta del país. “És clau poder tenir el nostre punt diferenciador i la seva exclusivitat amb la creació d’experiències i definició de producte, perquè sempre sigui atractiu”, destaca Xavier Gallego, cap de projectes digitals.

El treball se centra a donar a conèixer i posicionar Andorra com una destinació turística de qualitat, posant el valor els diferents atractius, els 365 dies de l’any. L’objectiu és atraure turisme de qualitat, així com augmentar el nombre de turistes, incrementant tant l’índex de pernoctació com de despesa mitjana, amb la identificació de la marca Andorra com a destí de qualitat.

A banda dels productes turístics existents, Andorra Turisme fa valer el punt diferenciador del país i la seva exclusivitat, amb la creació d’experiències úniques i la definició de producte, recolzant-se en noves iniciatives com ara Andorra selected, Andorra Taste, ClàssicAnd o Andorra Health Destination.

L’optimització del valor del client

La Customer Value Optimization (CVO) o optimització del valor del client posa focus en la comprensió profunda dels usuaris, el seu comportament, preferències i necessitats, i utilitza aquesta informació per millorar l’experiència del client i augmentar el seu valor. 1. Adquisició: atreure nous clients mitjançant estratègies de màrqueting efectives. 2. Conversió: un cop atrets, s’han de convertir en clients reals, optimitzant el procés de conversió, com ara el disseny de pàgines de destinació, 3. Maximització del valor: l’enfocament se centra a augmentar el valor de cada client. Això s’aconsegueix mitjançant tècniques com l’upselling (oferir continguts o serveis de més valor), el cross-selling (oferir continguts o serveis complementaris), programes de fidelitat, etc. 4. Retenció: és important fomentar la fidelitat i retenció dels clients existents, amb estratègies com ara l'enviament de contingut rellevant, el disseny de programes de fidelització o l’atenció al client de qualitat. 5. Referència: els clients satisfets esdevenen ambaixadors de la marca. És important fomentar i facilitar el procés amb incentius o programes d’avantatges. La CVO es basa en la idea que cada client té un valor potencial que es pot maximitzar. En adaptar-se a les necessitats individuals, es poden oferir experiències personalitzades, augmentar la satisfacció i fomentar la fidelitat i, en conseqüència, millorar el ROI per a l’adquisició de clients.

Objectius estratègics de la personalització d’Andorra Turisme

Millorar l’experiència de l’usuari: implementació de models de recomanació basats en el comportament de l’usuari i del segment o segments a què pertany, l’historial de navegació i les preferències definides d’acord amb les seves necessitats. Augmentar la taxa de conversió: en proporcionar recomanacions personalitzades que s’ajustin a les necessitats de cada visitant. Obtenir ‘insights’ i dades rellevants: com una millor comprensió de l’audiència, facilitant una presa de decisions més acurada. Incrementar el compromís de l’usuari: captar l’atenció dels usuaris, motivant-los a explorar nous continguts, interactuar-hi i participar en accions concretes. Reduir la taxa de rebot: en oferir contingut i experiències rellevants, la personalització pot ajudar a reduir la taxa de rebot, mantenint els usuaris més temps al portal web i motivant-los a explorar de forma més activa. Fomentar la fidelització de l’usuari: oferint experiències úniques i adaptades a les seves necessitats. Això acaba revertint en un augment del consum de continguts, generant una vinculació més estreta a llarg termini. Optimitzar els processos de compra: en proporcionar recomanacions de productes rellevants i promocions especials adaptades a cadascú. Garantir una experiència omnicanal: definint una experiència coherent i de qualitat, independentment del dispositiu o canal que facin servir.

Experiència immersiva a ‘visitandorra.com’

Andorra Turisme ha fet un nou pas en la innovació i modernització del web www.visitandorra.com amb el desenvolupament de tres noves funcionalitats per millorar l’experiència i fer-la més immersiva. A la vista convencional del portal s’hi afegeixen tres modalitats noves: dron, mapa i lectura. La perspectiva dron ofereix una nova experiència a l’usuari, que podrà sobrevolar set paisatges espectaculars del país. Aquesta opció destaca especialment quan s’utilitza amb el mòbil –la majoria de persones visiten el web a través d’aquest dispositiu–, ja que les imatges avancen amb el moviment del telèfon. La funcionalitat mapa utilitza la geolocalització de l’usuari per situar-lo al país i mostrar-li els atractius turístics que té a la vora, facilitant d’aquesta manera la descoberta de punts turístics i d’interès. Finalment, el mode lectura fa un pas endavant cap a l’accessibilitat de la pàgina: en accedir-hi, es llegeix en veu alta la informació que apareix en pantalla. Aquesta navegació narrada funciona amb les més de 10.000 fitxes disponibles que recullen informacions d’interès, com ara activitats, museus, restaurants, estacions... tot, en els nou idiomes en què està traduït el web.