Del 'call center' a la consultoria tecnològica

espic és un call center multilingüe creat el 2016. L’activitat de l’empresa, que compta amb 250 treballadors i que inaugurarà properament una nova seu a Andorra la Vella, ha evolucionat més enllà dels serveis tradicionals de call center. L’empresa, que té com a sòcies les operadores Andorra Telecom i Avatel, està ampliant la seva activitat cap a la consultoria estratègica amb una oferta per aportar valor. Si es va crear orientada als serveis de secretariat virtual, la nova proposta, sense renunciar a l’activitat de contact center, aposta per acompanyar les empreses en el disseny de les plataformes més eficients i rendibles d’atenció al client, millorant-ne el coneixement i, per tant, afavorint-ne la fidelització. “No tan sols les ajudem a introduir noves tecnologies, sinó que a través d’un coneixement intel·ligent de l’operació els facilitem la introducció de millores més enllà de la simple intermediació”, apunta David Mejuto, director general d’Espic.

Mejuto ho exemplifica: “Si analitzem la cartera d’usuaris que repeteixen amb assiduïtat als serveis d’atenció al client, podem prendre iniciatives de formació, de comunicació o d’acompanyament, que redueixen el nombre d’impactes de l’usuari que se sent amb la informació necessària per ser autosuficient i, a més, millora la seva experiència i la qualitat del servei que rep.”

La filosofia és senzilla. Les empreses de serveis ja no només contracten un servei de contact center per rebre una trucada i canalitzar-la. “Volen que la filtris, que l’analitzis, comprovis el nivell d’urgència en tramitar-se la demanda i que cada cop solucionis més en la primera trucada els problemes o les incidències”, apunta. I per donar aquest servei que la converteix en un proveïdor de valor per al client és necessari conèixer a fons l’activitat.

Espic té actualment una quinzena de clients actius dels mercats andorrà, espa­nyol, francès i portuguès dels sectors de la banca, les telecomunicacions, les financers o l’energia. S’hi sumen els set projectes de consultoria que anomenen pilots d’empreses que operen a França, la Gran Bretanya o Portugal, a les que ajuden a evolucionar els canals d’atenció al client o, en el cas de negocis en expansió, a crear-los des de zero. Són treballs de consultoria pura tant per a empreses privades –toquen des del sector de l’automoció fins al tèxtil– com per al sector públic. “Tenim projectes presentats en institucions en els quals, per exemple, incorporem la identificació biomètrica. Els oferim solucions punteres al mercat adaptades a les lleis de protecció de dades de caràcter personal.”El suport a les empreses no seria possible sense una capa tecnològica amb la incorporació d’eines de mesurament de la qualitat i de coneixement del client.

Però el treball tradicional del call center continua generant activitat. “Andorra és un lloc d’ubicació de molts embrions empresarials i nosaltres substituïm part de l’estructura presencial que haurien de suportar ells.”

En tot aquest procés la tecnologia té un paper clau, però també el capital humà. El salt qualitatiu ha permès ampliar la carrera professional de la plantilla. Hi ha treballadors que desenvolupen l’activitat bàsica i d’altres que estan creixent cap a aquesta tasca molt més consultora. “Fem incorporacions de perfils amb formació superior, però també l’estem trobant en la pròpia estructura, on tenim molts treballadors amb formació universitària”, assenyala Mejuto.

SOLUCIÓ OMNICANAL

En l’àmbit operatiu, Espic ha apostat dins del procés d’evolució digital intern per la solució de contact center omnical Vocalcom Hermes360, una plataforma que permet una integració amb els CM/ERP dels clients, preparada per a la integració de les últimes tecnologies d’IA, amb una visió de 360 graus dels clients, la supervisió en temps real i un potent apartat d’analítica amb informes i estadística de l’activitat multicanal. Però un dels aspectes més importants d’aquesta plataforma, que incorpora tecnologia puntera per a les trucades entrants i sortints, és l’experiència dels agents del call center, atès el seu caràcters intuïtiu, l’ergonomia, facilitat d’ús i la configuració ajustada a cada tipus d’activitat. I han apostat per un ERP de RRHH adaptat a la legislació andorrana, que permet l’automatització dels fluxos de treball i els processos.

Una solució d’autenticació biomètrica de veu adreçada a la banca comercial

La banca comercial utilitza per a la identificació telefònica del seu client autenticacions a través de preguntes basades en el coneixement. Aquestes preguntes de seguretat o les claus d’un sol ús han quedat obsoletes per la poca fiabilitat que ofereixen, ja que molts clients les reutilitzen per a diferents serveis o són fàcils d’atacar. Per afrontar aquesta problemàtica Espic proposa una solució d’autenticació biomètrica de veu, que millora l’experiència de client, l’eficiència operativa i redueix el risc de frau. Com a factor d’identificació, la veu representa un tret físic igual de diferencial que les empremtes dactilars, l’iris o el rostre. La identificació pels canals habituals comporta un temps d’entre quaranta i seixanta segons, i amb la solució de veu el client s’estalvia una mitjana de trenta segons. Espic, a través de la seva pantalla de comprovació en segon pla, verifica que la veu de la trucada entrant coincideixi amb del client. En cas que la verificació sigui negativa, les alertes de la solució mostraran un avís de possible frau o suplantació d’identitat, podent incloure aquesta empremta vocal en una llista negra de sospitosos. Aquesta solució proporciona una autenticació de clients ràpida i sense friccions en només tres segons de parla natural, evitant la molèstia i la reducció de l’eficiència que comporten per als clients les autenticacions amb preguntes de seguretat o els codis o contrasenyes d’un sol ús.