De transformació a acceleració

Recordo setmanes abans de març la reunió que vaig mantenir amb un conseller delegat d’una companyia rellevant en el seu sector que em deia: “Necessito ajuda, el consell m’ha demanat abordar una transformació digital i no sé per on començar...” Abans del març era habitual abordar processos de transformació digital perquè “tocava” o per “no quedar-se enrere”. Aquest concepte estava en boca de tots. Nou mesos després aquest àmbit continua sent de rabiosa actualitat, però s’ha introduït un component nou: les “presses”. Els directius, els accionistes i, en definitiva, la totalitat dels agents empresarials i institucions consideren ja fonamental no només transformar-se, també fer-ho ràpid. El concepte de transformació digital ha evolucionat cap al concepte d’acceleració digital.

No obstant això, una premissa que s’ha de mantenir inalterable en aquest període, i que no hem d’oblidar, és que l’essència de la transformació resideix en la comprensió i adaptació al comportament i a l’experiència humana, tant dins de les organitzacions (empleats i col·laboradors), com fora (clients i consumidors).

L’acceleració o les “presses” poden portar-nos a plantejar costoses inversions en tecnologia que, sense entendre en profunditat els canvis que provocaran en l’experiència dels nostres clients o col·laboradors, serviran de ben poc. Encara alguns dels rànquings associen un major o menor grau de digitalització al nombre de mòbils, fibra desplegada o ús d’internet, mentre que els nous i més evolucionats comencen a incloure aspectes com el percentatge de persones amb competències digitals o els serveis públics disponibles en app mòbil. Però cap, ara per ara, és capaç de radiografiar l’evolució de l’experiència humana. En l’àmbit intern (empleats i col·laboradors) és fonamental entendre què motiva de veritat l’humà com a treballador en el nou entorn Covid present i futur. Als Estats Units els indicadors ja reflecteixen que disminueix el grau d’importància concedit a aspectes relacionats amb l’ambició, ganes de provar noves coses, sentiment de pertinença o curiositat. Per contra, pugen, com a prioritats, la necessitat de control o de cuidar d’altres. Tot el que plantegem com a realment transformacional dins de les nostres companyies ha de preveure aquesta migració de valors i comportaments per no deixar enrere col·lectius importants. En l’àmbit extern (clients i consumidors), la transformació hauria de girar, un cop més, al voltant de l’experiència. És evident que la Covid ha accelerat l’adopció digital independentment de la generació de la qual parlem i, alhora, ha “gravat” a la ment dels consumidors nous estàndards de servei i d’experiència. Per això, no només hem de qüestionar-nos els nostres canals i invertir en plataformes tecnològiques que facilitin una arribada per múltiples vies més directes i intel·ligents, també hem de repensar l’experiència dels humans amb els nostres productes, serveis i marques. Als dos àmbits, ens trobem tres factors convergents que fan d’aquesta una època única. En primer lloc, la convivència de generacions amb exposició digital diferent. En segon, una evolució significativa dels valors humans al voltant del gran punt d’inflexió que pot significar la pandèmia. I, finalment, una tecnologia que segueix sent exponencial i ara està especialment potenciada pels avenços en Cloud, 5G o intel·ligència artificial.

En el redisseny de l’experiència que oferim, interna o externa, resideix l’èxit de la transformació. La tecnologia ens ajudarà en l’acceleració. Però accelerar sense saber cap a on dirigir-se no és una bona decisió.