“L'objectiu és la contínua experiència satisfactòria del client”

El coronavirus ha comportat canvis en molts sectors econòmics. El financer ha estat capdavanter a adaptar-se a la transformació digital?

Sí. Potser ha estat el sector que més ha evolucionat. Durant l’entorn Covid-19 hem vist com les institucions financeres s’han hagut d’adaptar ràpidament, invertint molts diners, per augmentar les capacitats de les eines digitals. Tot aquest esforç es fa per accelerar un moviment dintre de la indústria, anomenat transformació digital. Aquesta evolució ja la van iniciar l’any 1980. Però atesa la rapidesa de l’avenç del món tecnològic i innovació financera, és una tasca contínua, sense final, de la qual cap model bancari, sigui banca comercial o banca privada, s’escapa de l’obligació d’executar-la. I si aquesta transformació era ràpida, la pandèmia encara l’ha accelerada més.

Quins són els reptes que afronten els bancs actualment?

Degut a la pandèmia s’ha viscut una tendència a la baixa de visites de clients a les sucursals i s’ha accentuat a l’alça la necessitat de l’ús d’eines digitals, per tant, és notable la necessitat d’invertir en el desenvolupament de portals de banca online i/o aplicacions de banca mòbil que no generin cap barrera en el moment de fer qualsevol operació. Inclús el mateix inici de la relació entre l’entitat bancària i l’individu haurà de ser a distància.

Això, però, no tan sols afecta la relació amb els clients, els empleats i dirigents dels bancs s’han d’adaptar a aquest nou model?

Exactament, els empleats i dirigents d’aquestes institucions han d’estar preparats per treballar remotament des de casa. El concepte del model al qual ens porta la transformació digital és molt més profund que donar solució als punts concrets com resoldre visites de clients o que els empleats dels bancs s’adaptin a les noves eines. Donar una experiència satisfactòria a un usuari de banca, mitjançant el canal que més desitja, i proporcionar solucions personalitzades immediates, és un projecte que no pot néixer de l’esforç per adaptar-se a una crisi espontània. És una tasca que dura anys i no està basada tan sols a invertir temps i diners. Perquè la transformació digital d’un banc es produeixi amb la velocitat de la innovació cal tenir en compte tres punts: la infraestructura tecnològica de la qual partim; els tipus de directius i empleats que prenen les decisions, i l’evolució de les Fintech.

Anem a analitzar cada punt. Respecte al primer, amb quina infraestructura parteixen, per exemple els, bancs de la plaça andorrana?

Molts bancs, aquí a Andorra i fora, tenen una història d’infraestructura tecnològica molt extensa, amb uns sistemes basats en macrocomputadores, que suporten grans quantitats de funcions de càlcul. Posteriorment, per permetre l’accés als clients online, han hagut d’integrar sota aquesta enorme infraestructura un altre sistema en línia. És important conèixer l’estat d’aquest sistema central modificat i evolucionat durant anys. És molt possible que s’hagi convertit en el monstre bloque­jador més important per a l’evolució adient de la transformació digital de les entitats, ja que estaran obligades a modificacions, integracions de noves aplicacions, transformació de dades a formats més moderns i compatibles... i tot això amb un sistema pesat pot ser lent i car de moure o de canviar. Una combinació negativa si ens trobem en un entorn en què els usuaris no volen esperar a tenir l’última tecnologia. En canvi, existeix un altre model de bancs que han tingut i tenen una evolució digital més accelerada, són precisament els que eviten aquesta infraestructura pesada i aposten per un allotjament virtual tant per a les dades com per als sistemes de computació. Són els anomenats sistemes al núvol. Són les noves entitats bancàries àgils, com els neobancs. Són casos d’èxit amb una rapidesa de captació de clients més elevada que la mitjana, ja que són capaços de donar al consumidor el que vol en l’àmbit de la tecnologia i canals digitals, i amb més celeritat.

Com d’important és que un banc alleugereixi la infraestructura de sistemes?

L’adaptació és crucial per a qualsevol entitat financera i en aquest cas, Vall Banc serà el primer de la plaça financera a adaptar els seus sistemes a un mitjà virtual que li permetrà ser àgil i pioner en aquesta transformació digital.

Això, però, vol dir que Vall Banc es transformarà en un neobanc?

Vol, dir que Vall Banc tindrà un sistema modern capaç d’integrar amb rapidesa totes aquelles aplicacions i avenços que en el món financer tecnològic es vagin produint i d’altres que els nostres clients demanin. Ho farem de manera àgil i eficient. Això, però, esperem que sigui una realitat la primavera vinent. Moment en què Vall Banc treballarà sobre una plataforma digital i experimentada, que actualment està fent servir més de 75 entitats financeres amb un nivell de satisfacció d’experiència d’usuari molt elevat. Clarament el nostre client gaudirà d’uns canals digitals diferenciadors en servei i avenç tecnològic en la indústria.

Passem doncs al segon punt, en aquesta evolució cal tenir en compte qui pren les decisions?

Tan important és el model tecnològic triat per a l’evolució, com la creació dintre de l’entitat d’una organització intel·ligent que reconegui la necessitat del canvi i que sigui capaç de dur-lo a terme. Han de ser empleats i directius amb cultura oberta de model bancari, sense barreres ni creences sobre la indústria gravades en ferro. Per molts anys d’experiència que els empleats tinguin en el sector, han de ser capaços d’evolucionar i transformar les seves funcions. Adaptar-se, anticipar-se i actuar amb conseqüència a les necessitats actuals i futures dels clients existents i dels que vindran, és la base de la filosofia de la transformació. Hem d’estar de manera constant a la recerca de l’experiència satisfactòria del client.

Quins productes i quins canals per contractar-los seran els més atractius per als clients de la generació dels ‘millennials’?

Segons una enquesta realitzada per Ditrendia, més del 50% dels usuaris de banca d’entre 18 i 35 anys tan sols utilitzen l’aplicació de banca mòbil, inclús deixant la banca online totalment en desús. Per tant, les entitats que puguin diferenciar la seva aplicació mòbil en la qualitat, ja sigui per disseny, claredat de les funcions, pel ventall ampli amb capacitat operativa i un llarg etcètera... tindran una oferta de valor més avantatjosa.

I pel que fa a l’últim punt, cal estar pendents de les Fintech?

D’aquestes iniciatives, la majoria, moren just néixer. Algunes, però, acaben sent un veritable èxit, amb creixements més elevats que cap altra entitat financera. Bizum, PayPal, Invoicetogo, Kantox, Hippo, Manbu, N26, Revolut... i en podríem anomenar moltes més. Clar que cal estar pendents. Un punt clau i crític serà doncs tenir un bon departament d’innovació i estratègia que analitzi aquestes iniciatives i avaluï aplicacions per integrar-les ràpidament en el sistema bancari. Tanmateix cal fer una especial atenció a l’evolució de la intel·ligència artificial en el sector financer.

Aquesta evolució a la banca no té fi?

La transformació digital és un projecte sense fi, necessària per a tota entitat, que d’ençà que comença canvia la funcionalitat i model de treball anterior, i provoca el naixement d’un renovat treballador de banca, amb ment oberta, bon coneixement del sector financer i tecnològic. En definitiva, un perfil de professional, que anirà molt buscat en el futur, i que tindrà una missió clara dintre de l’entitat: fer que les coses siguin possibles, per tal d’assegurar una experiència satisfactòria del client.