La recuperació serà digital

La segona onada de la pandèmia a la qual actualment ens enfrontem posa de manifest que conviurem amb la Covid-19 durant més temps del que crèiem fa només algunes setmanes. La incertesa que ha regnat als mercats des del març es perllonga i les empreses hauran d’orientar les seves estratègies a potenciar la capacitat d’adaptació als ràpids canvis que estan experimentant els seus negocis. D’aquesta manera no només garantiran la seva supervivència en aquesta conjuntura, sinó que establiran les bases per estimular la recuperació i el creixement.

Si un aprenentatge pot extreure’s dels últims mesos és que les companyies més digitalitzades han tingut un rendiment millor aquesta crisi. En la nova realitat, la transformació digital s’ha convertit en un sinònim de resiliència. Així ho han entès les empreses andorranes, que han impulsat la seva digitalització, especialment en àmbits com el model operatiu i l’experiència del client.

Aquests dos aspectes són crucials en l’activitat del sector que s’ha vist més afectat per les restriccions de mobilitat, el turisme. Com assenyala Luis Buzzi, soci responsable de Turisme a KPMG Espanya, hotels, restaurants i altres empreses dedicades a l’oci han de ser conscients que fins d’aquí almenys a dos anys no recuperaran els nivells d’activitat del 2019. “En aquest context, el canal digital es converteix en un element essencial per captar, fidelitzar i retenir el client i potenciar models alternatius de negoci que responguin a les seves noves necessitats i a les expectatives”, destaca. Lloguers de llarga estada o congressos que combinin assistència virtual i presencial, en el cas dels hotels; o serveis de dinars a domicili, en el cas dels restaurants, són alguns exemples.

Bona part dels visitants que rep el país arriben atrets per la seva àmplia oferta comercial i la competitivitat dels seus preus. Les restriccions a la mobilitat també estan tenint un profund impacte en les empreses de consum i distribució andorranes. A més, la pandèmia ha provocat canvis dels hàbits en el consumidor, que mostra un perfil més digital i més selectiu, especialment pel que fa a productes no essencials. “La resposta que articulen les empreses del sector davant d’aquest nou escenari haurà d’impulsar la digitalització de tot el procés de venda i no limitar-la als canals de compra i comunicació amb el client. L’aplicació de l’anàlisi de dades en aspectes com la gestió logística o la rendibilitat dels espais en botiga, entre d’altres, contribuirà a conèixer més el client i proporcionar-li una millor experiència, fet que estimularà el consum”, explica Enrique Porta, soci responsable de Consum de KPMG.

Els canvis en els hàbits de consum també han afectat el sector financer, que ha vist com en els últims mesos s’han consolidat tendències prèvies a la pandèmia. Els clients s’animen a gestionar ells mateixos les operacions a través de plataformes online o apps i l’ús dels canals i mètodes de pagament digital s’ha incrementat notablement en totes les franges d’edat. “En una època marcada per la baixa rendibilitat, la digitalització permetrà al sector financer maximitzar els seus costos d’explotació, mitjançant l’aplicació de l’automatització i la intel·ligència artificial, i generar noves vies d’ingressos, a través de la creació de nous serveis d’alt valor afegit per al client”, exposa el soci de Finance Services de KPMG a Andorra i Catalunya Javier Olaso. No obstant això, la transformació digital també planteja reptes al sector que, tal com apunta Olaso, “haurà de redefinir el paper de les oficines en aquest context, desenvolupar una estratègia enfront de la competència dels nous proveïdors tecnològics de serveis de pagament i actualitzar les capacitats dels seus empleats per donar resposta a les noves necessitats del client”.

La transformació digital de les empreses, així com la dels ciutadans, passa per comptar amb la infraestructura tecnològica necessària per dur-la a terme. La generalització del teletreball, la substitució de les classes presencials per classes virtuals i el major consum de continguts audiovisuals a casa han comportat una major pressió sobre la xarxa d’internet, que, en el cas d’Andorra, no ha suposat cap problema real. “Comptar amb una infraestructura que garanteixi la comunicació entre persones, ja sigui en un àmbit personal com en un de professional, sempre ha estat essencial, però la pandèmia ha incrementat aquesta importància. Les pròpies empreses de telecomunicacions han hagut d’impulsar la seva pròpia digitalització per a proporcionar una resposta eficaç als seus clients davant de qualsevol incidència en aquesta conjuntura”, destaca Miguel Ederra, director de Telecomunicacions & Media de KPMG.

Aportar confiança s’ha convertit en l’objectiu de totes les empreses i organitzacions en aquesta conjuntura i les Administracions Públiques ho saben bé. “Davant d’una conjuntura que exigia una major proximitat, els governs han potenciat la comunicació a través dels seus canals digitals i han ampliat el catàleg i simplificat els processos en les seves plataformes online de serveis al ciutadà”, assenyala Jordi Oliver, soci de Consultoria de KPMG a Andorra i a Catalunya.

Com veiem, en un context d’incertesa, la digitalització s’ha convertit en un generador de confiança sobre el qual impulsar la recuperació.

"L'aposta digital comportarà noves oportunitats"

Alexandre Haase porta més de 15 anys a KPMG i en fi sis que dirigeixz l'oficina a Andorra. ha seguit els canvis d'un país que té "una gran oportunitat" amb la transformació digital. KPMG compleix 25 anys de presència a Andorra. Com ha canviat l’economia andorrana en aquest temps? KPMG va obrir la seva oficina a Andorra l’any 1996 i jo m’hi vaig incorporar l’any 2004. El que més ha canviat durant aquests anys és la regulació. Hem adaptat la nostra economia a un marc legal homologable havent decidit construir un país més transparent i més entenedor per part de la comunitat internacional. La regulació ha ajudat els empresaris a ser més rigorosos i estrictes a l’hora d’analitzar la rendibilitat, la solvència i la liquiditat dels seus negocis. La Covid-19 ha suposat un abans i un després per a tots. Com s’està adaptant l’empresa al seu impacte? Bona part dels nostres empresaris han optat per acollir-se a alguna de les mesures adoptades pel Govern per pal·liar-ne l’efecte, com els crèdits tous o la suspensió temporal del contracte de treball. La Covid-19 ha accelerat alguns reptes que ja existien abans com és la digitalització o la introducció de criteris de sostenibilitats i factors ESG (mediambientals, socials i de govern corporatiu). En relació amb la transformació digital, tots els empresaris andor­rans amb els quals treballem s’han adaptat ràpidament al teletreball i la pandèmia ha precipitat la inclusió d’un pla de transformació digital a les agendes dels consells d’administració. En quins aspectes recomanaria a les empreses andor­ranes que posessin el focus per superar aquesta conjuntura? Les empreses andorranes han d’anticipar-se a un any 2021 complex, revisant els seus compromisos d’endeutament, reformulant o adaptant els seus plans de negoci davant perspectives econòmiques incertes, al mateix temps que adapten els seus negocis al nou nivell de demanda. De cara a dirigir les estratègies corporatives a partir d’ara, els quatre pilars sobre els quals posar més atenció són la digitalització, la retenció del talent, la sostenibilitat i el propòsit. En aquest escenari comptar amb la infraestructura tecnològica i les capacitats necessàries per teletreballar, potenciar el canal online i oferir nous serveis seran fona­mentals. Les empreses més digitalitzades han portat millor la crisi provocada per la pandèmia. Quins beneficis pot aportar aquest procés als sectors amb major presència en l’economia andorrana? La transformació digital és una de les principals palanques de canvi per adaptar els models de negoci als requeriments dels clients i proveïdors. Estem davant d’una gran oportunitat per millorar els productes i serveis actuals, optimitzar les operacions, impactar positivament sobre la fidelització dels clients, ampliar ràpidament la seva xarxa de proveïdors, oferir un producte o un servei les 24 hores dels 365 dies de l’any. La transformació digital permet a les companyies i als treballadors enfocar-se en tasques de valor afegit que permetin superar la limitació de les barreres físiques en un nou escenari global. Com creu que pot contribuir a superar aquesta crisi l’aposta de la societat andorrana per la transformació digital? Aportarà àmplies eficiències en el Govern, però també millorarà la vida dels ciutadans simplificant les interaccions amb les administracions públiques, permetent als ciutadans interaccionar on i quan ells vulguin, punt molt rellevant i encara més en període de pandèmia. El sistema sanitari seguirà millorant gràcies a la digitalització de l’expedient electrònic o les opcions d’atenció digital entre pacient i professionals de la salut. Es crearan nous canals de comunicació col·laboratius que permetran a les administracions entendre i preveure les necessitats dels ciutadans a més de comunicar a tota la població en un clic. Construir una societat a Andorra que desenvolupi competències digitals comportarà un conjunt d’oportunitats per als ciutadans, per al teixit empresarial andorrà i l’atracció de nous negocis al país, punts claus per sortir amb més contundència i més rapidesa d’aquesta crisi.